Возврат телефона в течении 14 дней без объяснения причин в 2022 году закон
Если на складе нет аналогичной модели, подходящей по цвету и функциям, покупатель может написать претензию и получить свои деньги обратно.
Исключение составляют технически сложные устройства, бытовая техника и товары, включенные в нераскрытый список Декрета № 2,55 и в список Постановления Правительства № 924, такие как мобильные телефоны, радиоприемники, радиоприемники и т.п. 924, такие как мобильные телефоны, радиоприемники и навигационные устройства.
Эти товары могут быть заменены только в случае обнаружения их неисправности. Поэтому вам не могут отказать в замене или замене телефона без объяснения причин.
Когда можно вернуть телефон надлежащего качества
Новый, неповрежденный смартфон можно вернуть только в том случае, если продавец нарушил правила торговли.
- Он предоставил ложную информацию о стране производства (сборки). Например, на ценнике указана Финляндия, а на упаковке — Китай.
- Он исказил информацию о функциональности оборудования. Например, один консультант посоветовал модель с двумя слотами для SIM-карт, поддерживающую 4G. После покупки выяснилось, что один слот работает только на частотах 3G и 2G.
- Во время продажи кассир не выдал чек и не заполнил гарантийный бланк.
- Если товар был продан по сниженной цене и продавец не предупредил о причинах скидки: мятая упаковка, продажа техники после ремонта в течение гарантийного срока, поврежденная упаковка, бракованная техника.
В таких случаях вы можете вернуть смартфон продавцу и получить обратно свои деньги как за некачественный товар.
Если в мобильном телефоне обнаружен брак
Если смартфон не заряжается, перегружается, теряет сеть или перестал включаться, вы можете отказаться от покупки и получить свои деньги обратно.
Права и возможности покупателя зависят от того, когда был обнаружен дефект.
— В течение 14 дней после покупки — в течение гарантийного срока.
Если мобильное устройство перестало работать в течение двух недель после снятия с продажи, покупатель может
— обменять его на смартфон другого производителя с аналогичной моделью или смартфон другого производителя, вернуть по гарантии, вернуть со скидкой, если стоимость нового мобильного телефона невелика, вернуть по гарантии. Напишите заявление на оплату всего товара.
Дефекты, обнаруженные позже, но до истечения гарантийного срока, могут быть рассчитаны на бесплатный ремонт.
Чтобы вернуть неисправное оборудование в магазин, необходимо подготовить небольшой пакет документации и написать заявление.
Какие документы нужны для возврата
Чтобы составить претензию, вам необходимо следующее.
- Копия кассового чека, документ, подтверждающий продажу,
- Гарантия,
- Удостоверение личности покупателя (паспорт, военное удостоверение, водительские права).
Если кассовый чек утерян, его можно заменить документом, подтверждающим продажу в конкретной парикмахерской или секции — выпиской с карты, распечаткой электронного чека, справкой из банка, подтверждающими письменными показаниями двух свидетелей.
Как заполнить претензию
Претензии к продавцу могут быть предъявлены в произвольной форме с указанием
- Официальное название организации и юридический адрес,
- Личные данные, паспорт покупателя
- номер корреспонденции,
- дата и время покупки
- Точное название модели,
- Обнаруженный вред,
- Требования (замена, гарантийный ремонт, возврат денег),
- перечень сопроводительной документации.
Претензия должна быть заполнена с датой и подписью покупателя. Претензия должна быть представлена в двух экземплярах.
Документация должна быть доставлена вместе с неисправным смартфоном, один экземпляр остается в магазине, а второй заверяется, датируется, подписывается и возвращается покупателю.
Какие сроки предусмотрены законодательством
Согласно Zopp, продавец обязан с момента получения претензии о ненадлежащем качестве товара
- В течение семи дней провести расследование и рассмотреть претензию покупателя, предоставить письменный отказ или выполнить требования. Если требуется дополнительная экспертиза, срок может быть продлен на 20 дней.
- В течение 10 дней, если выявлен заводской брак, или если брак проявился до доставки товара потребителю, деньги будут возвращены.
Если магазин нарушает сроки или отказывается заменить или вернуть деньги, дело может быть направлено в Роспотребнадзор.
Когда можно вернуть смартфон, купленный через интернет
При продаже товаров через Интернет компании должны соблюдать законы о защите прав потребителей, а также правила дистанционной торговли.
Если покупатель не может проверить качество товара перед покупкой и не может выбрать оборудование в соответствии с описанием и фотографиями интернет-магазина, он имеет право отказаться от заказа.
- В любое время до получения посылки,
- В течение 7 дней после доставки товара от курьера или получения,
- в течение трех месяцев, если продавец не приложил к посылке записку об условиях возврата.
Возврат может быть принят по любой причине:
- Телефон оказался слишком большим, а хват неудобным,
- Продавец прислал телефон, цвет и характеристики которого отличаются от заказанной модели.
- Выявлены признаки производственных дефектов в процессе эксплуатации. Разговор прерывается и устройство перезагружается без загрузки сети.
Претензии по дефектам предъявляются аналогичным образом.
Если доказательства утеряны, покупки в некоторых интернет-магазинах можно проверить, распечатав бланк заказа, квитанцию о доставке, выданную курьером или почтой, или заказ-наряд.
Чтобы вовремя обработать претензию и не потерять посылку, рекомендуется предварительно связаться со службой поддержки дефектов, определить адрес доставки, способ доставки (курьерская служба, почта России) и отправить отсканированную копию документа.
Оригинал претензии и копия платежного документа должны быть отправлены вместе с неисправным оборудованием. Почтовые расходы всегда несет отправитель.
После получения посылки организация вернет деньги или предложит замену устройства на аналогичную модель.
Как вернут деньги
Способы получения зависят от способа оплаты.
- Если телефон оплачен наличными, деньги выдаются фонду после заполнения заявления и акта приема-передачи.
- Если клиент заплатил кредитной картой, организация переводит деньги на карточный счет.
Исключение составляют случаи, когда смартфон был приобретен в интернет-магазине. В этом случае покупатель может выбрать способ получения денег: наличными, почтой или на банковский счет.
Процесс возвращения покупки в течение 14 дней
Многие потребители знают о своем праве на возврат в течение 14 дней. Покупатели утверждают, что они могут обменять неродные продовольственные товары на продовольственные товары. Такой обмен может быть произведен, если покупателя не устраивает форма, размер или состав продукта.
Если магазин не может предоставить аналогичный товар для замены, пользователь может потребовать возврата денег.
Однако стоит отметить, что все виды товаров не подлежат обмену.
К категории необменных товаров относятся такие виды, как парфюмерия, косметика, трикотаж, ювелирные изделия, автомобили, животные, растения, электроприборы или оборудование беспроводной связи с гарантией более одного года.
Телефоны классифицируются по этому критерию. Это означает, что возврат денег не может быть осуществлен, если они имеют гарантию более одного года.
Если они имеют гарантию более одного года, их можно вернуть только в случае функционального повреждения. Если у них нет долгосрочной гарантии, каждый телефон будет заменен или возвращен.
Как совершить обмен бракованного телефона
Есть много вопросов, которые следует задать, если вы получили неисправный смартфон. Разрывы, трещины и глубокие царапины не всегда можно устранить. И никто не хочет тратить много денег на ремонт только что купленного нового телефона.
Если гаджет неисправен, потребитель имеет право в течение 15 дней обратиться в магазин для замены или возврата денег. Это можно сделать без доказательств. Важно лишь подтвердить факт продажи ссылками на свидетелей или банковскими справками. Многие делают скриншоты платежей, совершенных через приложение телефона.
Через 15 дней смартфон можно вернуть, но только если есть факторы, которые препятствуют его использованию и делают его неремонтопригодным.
Другими важными причинами являются повреждения, которые требуют значительно больших затрат, чем стоимость ремонта, или требуют повторного ремонта.
Внимательно проверяйте сроки ремонта телефона — не превышайте 45 дней. Если произошла задержка, телефон можно вернуть в магазин через 15 дней.
Вторая причина — невозможность использования товара. Это касается только тех случаев, когда гаджет вышел из строя более чем на 30 дней из-за частых поломок. Важно помнить, что неисправный телефон можно заменить в течение гарантийного срока (если гарантия не установлена в течение двух лет).
Как получить возмещение за телефон, купленный онлайн
Следует понимать, что покупка смартфона в интернет-магазине гораздо более рискованна, чем в обычном магазине. Особенно если это ваше первое посещение сайта. Комментарии покупателей и даже критики не всегда соответствуют действительности.
По возможности рекомендуется проверить качество перед тем, как заплатить за телефон, или, по крайней мере, выбрать надежный интернет-магазин.
Если телефон все же был оплачен, но потребитель хочет вернуть товар, это можно сделать по нескольким причинам.
Во-первых, покупатель имеет право отказаться от возврата телефона, купленного в интернет-магазине, в любое время и в течение семи дней с момента получения, без обоснования фактов. Возврат смартфона осуществляется при условии подтверждения факта покупки и сохранения его технических характеристик.
Неисправные телефоны, приобретенные в Интернете, могут быть возвращены в соответствии с теми же правилами, которые применяются на розничном рынке. При покупке через Интернет очень важно проверить коробку с приобретаемым гаджетом и наличие всей документации, включая информацию о процессе и возврате денег. Если эта информация отсутствует, потребитель имеет право расторгнуть договор в течение трех месяцев.
Знание этих простых правил позволит сохранить голову спокойной при выборе и покупке смартфона. Покупать мобильный телефон нужно у проверенного источника. Удачных покупок!
Союз потребителей РТ разъясняет. Как вернуть неисправный телефон?
Согласно статистике, львиную долю потребительских объединений составляют вопросы, связанные с возвратом некачественных мобильных телефонов, смартфонов, компьютеров и планшетов. К сожалению, электронные устройства часто выходят из строя, несмотря на технологический прогресс. Даже продукты, только что появившиеся на рынке, выходят из строя.
Конечно, первое желание покупателя — бежать в магазин и вернуть бракованный товар за свои деньги. Казалось бы, по закону вам должны вернуть соответствующую сумму. Однако не все так просто.
Что следует знать потребителям в этом случае?
Раздел 25 Закона о правах потребителя позволяет вам поменять или вернуть не понравившийся товар в течение 14 дней с момента продажи. Это понятно, однако закон определяет перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену, если они находятся в хорошем функциональном состоянии. В этот список входят телефонные устройства (список товаров, не подлежащих возврату и обмену 11 .
Кроме того, оперативные мобильные телефоны не могут быть возвращены в магазин или обменены, так как большинство мобильных телефонов классифицируются как бытовые устройства беспроводной связи (пункт 6 в справочнике), которые имеют сенсорный экран и более одной функции. 924 от 11 ноября 2011 года) к изделиям технического комплекса, утвержденным постановлением правительства.
Итак — первый сюрприз — вернуть исправный телефон нельзя!
Возврат некачественного телефона в первые 15 дней после покупки
Но как быть с возвратом неисправного (бракованного) телефона по гарантии? В течение 15 дней с момента поступления в продажу вы можете вернуть мобильный телефон по гарантии, если он оказался бракованным (неисправным, некачественным, дефектным). В частности, в соответствии со статьей 18 Закона о правах потребителей, вы можете
— вернуть деньги за мобильный телефон ненадлежащего качества,
— заменить неисправный (поврежденный, дефектный) мобильный телефон; и
— потребовать ремонта смартфона (мобильного телефона).
— Вы требуете снижения цены смартфона (мобильного телефона).
На что может рассчитывать покупатель, которому достался бракованный товар?
Закон о защите прав потребителей предусматривает, что покупатель имеет право потребовать обмена товара на товар этой же марки, аналогичный или другой товар при условии возмещения разницы в цене; — безвозмездного устранения недостатков или возврата денег.
Технически сложные товары, такие как телефоны и ноутбуки, могут быть возвращены в течение 15 дней. В более поздние сроки это возможно только в том случае, если
- во время использования обнаружен серьезный дефект,
- продавец нарушил сроки ремонта — на устранение дефекта дается не более 45 дней.
- Товар не может быть использован в общей сложности более 30 дней в каждом году гарантийного срока для повторного устранения дефекта.
Нередко дефект обнаруживается через некоторое время после покупки. Стоит учитывать, что отсутствие чека, договора или иного документа, подтверждающего покупку товара у конкретного продавца, не является основанием для отказа в выполнении требования покупателя. Доказательства покупки могут быть получены, например, через показания свидетелей, фотографии или видеозаписи.
Как урегулировать спор с продавцом?
Покупатель может потребовать от продавца, изготовителя или импортера устранения недостатков или возврата денег. Для этого необходимо подготовить претензию. Обычно она предъявляется продавцу.
Претензия должна быть составлена в двух письменных формах, одна из которых должна быть передана продавцу, а вторая подписана или помечена как уполномоченная и хранится у покупателя. В претензии обязательно должно быть указано, какой товар был приобретен, когда и какие недостатки были обнаружены в процессе эксплуатации, а также должны быть изложены требования покупателя.
В течение 10 дней с момента получения претензии продавец обязан выполнить законные требования потребителя. В противном случае он может быть оштрафован и наказан.
В каком случае компания вправе отказать в удовлетворении требований покупателя?
Если дефект товара возник в результате его собственного вмешательства, покупателю отказывают.
Дефектный товар также можно вернуть в течение всего срока использования или гарантии. Если такой срок не был заранее согласован с продавцом, товар может быть возвращен в течение двух лет с момента покупки. Если покупатель превысил этот срок, продавец может отклонить претензию.
Что делать, если спор с продавцом не удалось разрешить?
В этом случае он должен обратиться в суд по месту своего жительства. Для этого необходимо составить соответствующий бланк претензии. Необходимо также рассчитать сумму, на которую можно претендовать.
Это также необходимо для выбора суда. Если иск на сумму до 50 000 рублей, следует обращаться к судье по безопасности, если сумма превышает эту сумму — в районный суд.
Потребитель может ходатайствовать о назначении судебной экспертизы для обоснования своего иска. Однако предварительно должна быть проведена независимая экспертиза.
Покупатель вправе требовать от продавца уплаты цены товара, если она ниже среднерыночной — разницы в цене — штрафа за каждый день просрочки исполнения требования, указанного в иске — компенсации морального вреда — штрафа за недобровольное удовлетворение требования в размере 50% от взысканной суммы — судебных издержек и его компенсация иных расходов, понесенных в связи с защитой его прав.
Однако в любом случае с продавца может быть взыскана компенсация морального вреда, размер которой, как и размер штрафов и неустоек, зависит от решения суда.
Союз потребителей РТ разъясняет. Как вернуть неисправный телефон?
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
30.10.2022 | События и комментарии C 1 декабря 2022 года c просроченными продуктами будут бороться при помощи маркировки 
Министерство промышленности и торговли РФ проведет эксперимент, который поможет бороться с просрочкой товаров в магазинах при помощи маркировки.
09.02.2022 | ВОПРОС-ОТВЕТ Что не является браком при возврате обуви? 
С юридической точки зрения обувь без брака — это обувь не содержащая дефектов, препятствующих ее приемке, но, как правило, имеющая допустимые отклонения показателей качества или параметров при ее производстве, хранении и транспортировке.
28.01.2022 | ПРЕСС-ЦЕНТР О проведении Всемирного дня прав потребителей в 2022 году 
В этом году Consumers International предложила общественности сосредоточиться на правах потребителей в сегменте цифровых финансовых услуг.
Союз потребителей РТ разъясняет. Как вернуть неисправный телефон?
Среди обращений в Союз потребителей, по статистике львиную долю занимают вопросы связанные с возвратом некачественных телефонов, смартфонов, компьютеров, планшетов. Увы, электронная техника, несмотря на технические достижения нередко дает сбои. Подводят даже те изделия, которые только вышли на рынок. Естественно, первое желание покупателя — бежать в магазин и менять бракованную вещь обратно на собственные деньги. Казалось бы по Закону Вам должны вернуть причитающуюся сумму. Однако не все так просто. Что должен знать потребитель в данном случае?
Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» позволяет обменять или вернуть не понравившийся товар в течение 14 дней со дня его приобретения. Это понятно, но в законе есть указание на перечень товаров не подлежащих возврату и обмену если они исправны. В этот перечень включены телефонные аппараты (п. 11 перечня товаров, не подлежащих возврату и обмену, утверждённого Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998). Кроме того, исправный мобильный телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, так как большинство из них относятся к категории технически сложных товаров — оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями (п. 6 Перечня технически сложных товаров, утверждённого Постановлением Правительства № 924 от 11.11.2011).
Итак — неожиданность первая — вам не удастся вернуть исправный телефон!
Возврат некачественного телефона в первые 15 дней после покупки
Но как быть с возвратом мобильного телефона ненадлежащего качества (неисправного) по гарантии? В первые 15 дней со дня покупки вернуть по гарантии мобильный телефон ненадлежащего качества (неисправный, некачественный, бракованный) можно при наличии в нём любого недостатка. В том числе, согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» вы имеете право:
— осуществить возврат денег за мобильный телефон ненадлежащего качества;
— обменять неисправный (сломанный, бракованный) мобильный телефон;
— потребовать ремонта смартфона (мобильного телефона);
— требовать снижения цены смартфона (мобильного телефона).
Возврат некачественного телефона после 15 дней после покупки
Вернуть по гарантии мобильный телефон ненадлежащего качества (неисправный, некачественный, бракованный) после 15 дней со дня покупки можно при наличии одного из следующих условий:
— в смартфоне (мобильном телефоне) имеется существенный недостаток;
— нарушены сроки гарантийного ремонта телефона (срок до 45 дней);
— телефон находится в гарантийном ремонте более 30 дней в каждом гарантийном году, вследствие неоднократного ремонта.
При наличии одного из вышеуказанных условий, вы имеете право предъявить требования на возврат денег за мобильный телефон ненадлежащего качества, обмен неисправного (сломанного, бракованного) мобильного телефона и др. Бывает, что устной просьбы по обмену неисправного товара бывает недостаточно.
Для того чтобы реализовать Ваши законные права, Вам нужно предъявить претензию (заявление) на возврат мобильного телефона. В ней необходимо указать обстоятельства, на которых Вы основываете Ваши требования (на основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей») и сформулировать Ваши требования.
Претензию (заявление) на возврат мобильного телефона можно предъявить продавцу, изготовителю или уполномоченной организации.
Срок удовлетворения Вашей претензии (заявление) на возврат мобильного телефона составляет 10 дней, в случае если Вы хотите обменять неисправный (сломанный, бракованный) мобильный телефон то это от 7 до 20 дней.
Если продавец отказывает в возврате денег за мобильный телефон ненадлежащего качества, обмен неисправного (сломанного, бракованного) мобильного телефона или не хочет осуществлять обмен неисправного (сломанного, бракованного) мобильного телефона, то Вы имеете право обратиться с исковым заявлением в суд (согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей») и отстоять Ваши законные права.
Возврат сотового телефона надлежащего качества
В соответствии с п. 1 статьи 25 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в названной выше статье, утверждается Правительством Российской Федерации. Аналогичное положение закреплено и в пункте 26 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г . N 55.
Согласно пункту 11 указанного перечня к товарам надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, относятся технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
Таким образом, к технически сложному товару бытового назначения, не подлежащему возврату или обмену, если он не подходит покупателю по перечисленным характеристикам и свойствам, отнесена в том числе и вычислительная техника, на которую установлен гарантийный срок.
По смыслу приведенных выше нормативных актов, сотовый телефон является сложным товаром бытового назначения и относится к вычислительному оборудованию (вычислительной технике).
Вопрос: Может ли покупатель вернуть телефон, купленный через интернет-магазин?
Ответ: Совершая покупку через Интернет, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, отказ потребителя от товара возможен в течение трех месяцев со дня передачи товара. Данные положения содержатся в п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон).
Возврат технически сложных средств надлежащего качества, в т.ч. телефонных аппаратов, невозможен. На это указывает Постановление Правительства от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного использования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
Однако в рассматриваемой ситуации данная норма неприменима, поскольку товар был приобретен через Интернет (т .е. дистанционным способом). Норма ст. 26.1 Закона является специальной. Следовательно, покупатель вправе вернуть телефон в интернет-магазин.
Необходимо помнить, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а также есть документ, подтверждающий факт и условия покупки. Однако отсутствие у потребителя такого документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Как сдать телефон обратно в магазин в течении 14 дней
Эта статья подготовлена на основе многочисленных обращений потребителей по спорам с продавцами при возникновении неисправностей сотовых телефонов.
Можно ли обменять сотовый телефон, если он просто «не подошел»
В соответствии с ст. 25 Закона о защите прав потребителей (далее -Закон о ЗПП) покупатель может в течении 14 дней (не считая дня покупки) обменять товар, если он просто по тем или иным причинам «не подошел» ему. Следует заметить, что закон говорит именно об «обмене», а не о возврате денег. Вместе с тем, постановлением правительства РФ от 19.01.1998 №55 утвержден список товаров, который не подлежит такому обмену. Сотовые телефоны входят в этот список.
Вывод: Если сотовый телефон абсолютно исправен, но не подходит Вам по каким-то причинам (не удобный, не выполняет каких-то функций и т.д.) обменять его нельзя.
Примечание: Многие покупатели, пытаясь возвратить в магазин исправный сотовый телефон ссылаются на то, что при продаже продавец ввел в заблуждение, не правильно рассказал о свойствах аппарата. Действительно, в соответствии со ст. 8,10 Закона о ЗПП покупателю должна быть предоставлена всеобъемлющая информация о предполагаемой покупке. В соответствии со ст. 12 закона, если такая информация не была предоставлена, покупатель вправе расторгнуть договор.
Обычно суды отказывают, ссылаясь на то, что в инструкции к аппарату все подробно написано и гражданин имел возможность досконально изучить ее во время покупки.
Сотовый телефон – технически сложный товар
Часто у покупателей вызывает затруднение вопрос – является ли сотовый телефон технически сложным товаром?
Действительно, в перечне технически сложных товаров (утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. №924) сотовые телефоны прямо не упоминаются. Там есть только такой товар, как «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями» (п. 6). Так как сейчас почти все новые сотовые телефоны подпадают под это определение (как минимум, имеют две функции – можно совершать телефонные звонки и отправлять СМС), по данному основанию они и признаются судами технически сложным товаром. То есть по-другому можно сказать, что судебная практика исходит из того, что сотовый телефон является технически сложным товаром.
Итак, Вы купили сотовый телефон. Если по каким-то причинам, придя домой и став разбираться с покупкой, Вы пришли к выводу, что телефон Вам не нравится – это не повод нести его обратно в магазин для замены телефона или возврата уплаченных за него денег. Качественный телефон нельзя вернуть по причине того, что он просто не подошел.
Когда можно требовать возврата денег за сотовый телефон, в котором обнаружились недостатки?
В каких случаях все же можно требовать расторжения договора и возврата уплаченных за сотовый телефон денег?
ВАЖНО: Если Вы обратились с жалобой к продавцу о поломке телефона до истечения 15 дней с момента покупки, Вы можете требовать возврата денег! Подробнее об этом мы поговорим ниже.
Если дефект обнаружен на шестнадцатый день после приобретения телефона или еще позже, то вернуть за телефон деньги можно только в трех случаях:
1. существенность недостатка.
2. нарушения максимально допустимого срока ремонта товара.
3. невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
1. Что такое существенный недостаток?
Этот термин раскрывается в преамбуле закона о защите прав потребителя: «существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки». Более подробно о «существенности» говорится в п.13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17:
а) недостаток не может быть устранен (т.е. сотовый телефон починить нельзя в принципе);
б) недостаток не может быть устранен без несоразмерных расходов. Очень часто потребители спрашивают, а какие расходы являются несоразмерными. Законодатель не дает четкого ответа на этот вопрос. Действительно, нельзя же считать однозначным ответ «несоразмерность, это когда стоимость ремонта приближена к стоимости самого телефона». Что значит приближена? Анализируя судебную практику, можно сделать вывод, что исковые требования будут удовлетворены, если стоимость ремонта как минимум превышает 50% от цены сотового телефона. Тут не стоит забывать, что помимо стоимости запасных частей в общую смету ремонта входит также и стоимость услуг ремонтной организации. Можно рекомендовать при проведении экспертизы задать экспертам такой вопрос: «какова стоимость ремонта с учетом стоимости запасных частей и стоимости работы по ремонту».
в) ремонт нужно производить дольше, чем 45 дней. На практике, скорее всего, не удастся воспользоваться этим критерием, т.к. доказать это будет невозможно (магазин просто не подтвердит эту информацию).
г) недостаток выявляется неоднократно. Опять же, часто встречаемый вопрос покупателей: «А если в начале у меня сломался дисплей, а потом вышла из строя фотокамера – является ли это «неоднократностью недостатка», ведь ломались разные части телефона»?
ВАЖНО: Ранее упомянутый Пленум ВС РФ четко указал, что данный пункт говорит в том числе о разных недостатках. То есть если ломаются разные детали телефона, «неоднократность» присутствует!
д) дефект проявляется вновь после ремонта. Тут все просто: не работала фотокамера, починили, фотокамера опять сломалась.
Итак, если неисправность вашего телефона подпадает под один из перечисленных случаев, Вы можете требовать возврата денег.
2. Нарушения максимально допустимого срока ремонта товара.
Эта ситуация также достаточно часто встречается, однако в силу того, что граждане не всегда о ней знают и редко документально фиксируют такое нарушение своих прав.
Законодатель определяет, что ремонт должен быть сделан в срок, письменно согласованный сторонами или максимально возможно быстро, но не более 45 дней (ст. 20 Закона о ЗПП). Часто потребители жалуются, что 45 дней это очень много. Действительно, представляется, что зачастую ремонт можно сделать значительно быстрее. Если при сдаче аппарата в ремонт вы сможете договориться с продавцом о том, что ремонт должен быть сделан, например, за 20 дней и письменно это зафиксируете, то в таком случае этот срок станет для магазина обязательным. К сожалению, маловероятно что у Вас пройдет этот вариант. Во всех крупных сетях имеются типовые бланки приема товаров и там прописан срок ремонта – не более 45 дней. Даже если Вы будете не согласны с этим сроком, продавец-консультант скорее всего просто не возьмет у Вас сотовый телефон в ремонт. При судебном разбирательстве Вам очень трудно будет доказать, что ремонт можно было сделать быстрее.
Поэтому давайте исходить из срока 45 дней. На что нужно обратить внимание? Нужно четко зафиксировать момент сдачи в ремонт и получения из ремонта телефонного аппарата! Очень часто, когда покупатель приносит сломавшийся сотовый телефон в магазин, гражданина переправляют в сервисный центр. Якобы, сотовый телефон можно сдать только там. ЭТО НЕ ЗАКОННО! У Вас нет никаких правоотношений с сервисным центром, а вот с магазином есть. Поэтому продавец ОБЯЗАН принять у Вас телефон. Если ни смотря ни на что Вам все равно отказывают, попробуйте обратиться к другим покупателям, находящимся в этот момент в магазине и совместно с ними составьте акт примерно следующего содержания: «Я, ФИО такого-то числа обратился в магазин (название) с целью сдать на ремонт купленный мной (дата) в данном магазина телефон (наименование, реквизиты). Продавец магазина (название) отказался принимать у меня телефон, мотивируя (доводы продавца). Данный факт подтверждают находящиеся в магазине (название) посетители (ФИО, адрес, телефон)».
Увидев, как Вы составляете такой акт, в 90% случаев продавец у Вас телефон все же примет. Может также составить письменную претензию и отправить ее в магазин заказным письмом с уведомлением.
Итак, дата сдачи Вашего сотового телефона зафиксирована. Вы ждете, проходит 45 дней, но никаких сообщений из магазина не поступает. Что делать? Не ждать. Прийти на 46 день в магазин и написать претензию: «Я, ФИО такого-то числа сдал Вам телефон (название и реквизиты телефона) на ремонт. По прошествии (указать количество дней) телефон не отремонтирован. В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителя, в случае если не соблюден срок ремонта, потребитель имеет право требовать расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег. На основании изложенного требую расторгнуть договор купли-продажи телефона и вернуть уплаченные за него деньги». Обязательно не забудьте поставить на Вашем экземпляре претензии «входящий» штамп магазина с обязательным указанием даты.
Магазины также часто используют следующий прием. Вы сдаете свой неисправный сотовый телефон, например, 1 августа. Когда Вы через 60 дней получаете его обратно, Вы подписываете документ (как правило, подготовленный сервисным центром) в котором указано: телефон поступил в ремонт 5 августа, ремонт закончен 10 августа. Все, Вы «попали». Даже если Вы получили починенный телефон 1 октября, доказать Вам это будет очень сложно. Поэтому при получении сотового телефона из ремонта внимательно читайте, что написано в Акте. Если сроки там указаны не правильные, прямо на своем экземпляре акта и на экземпляре акта продавца напишите: «Телефон был выдан мне (дата выдачи)». Пусть потом продавец попробует доказать в суде, что телефон был готов раньше и он извещал Вас об этом. При превышении срока ремонта (если Вы твердо настроены на возврат денег) лучше не брать телефон и сразу передать продавцу заявление о возврате денег. Даже если Вы не хотите предъявлять никаких претензий, все равно укажите в Акте реальную дату возврата телефона – это может пригодиться потом.
Делаем вывод: если продавец превысил срок ремонта неисправного сотового телефона более чем на 45 дней и у Вас имеется документальное подтверждение этого – Вы можете требовать возврата уплаченных за телефон денег.
Почему лучше не забирать сотовый телефон с «просроченным» сроком ремонта? Законодатель также определяет, что по соглашению сторон срок ремонта может быть продлен. Если Вы возьмете аппарат, суд (хоть, по нашему мнению, это и незаконно) может посчитать, что таким образом Вы согласились с увеличением срока ремонта.
3. Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков
Покупатели, обращаясь к нам за консультацией, очень часто ссылаются на этот пункт. Между тем, на практике суды очень редко удовлетворяют исковые требования потребителей, заявленные по этому основанию. И вот почему. Этот пункт по смыслу расшифровывается судами так, что срок ремонта сотового телефона должен быть в КАЖДОМ из годов гарантийного срока больше в совокупности чем 30 дней.
Приведем пример: Вы купили телефон 1 июня 2014 года. Телефон имеет гарантийный срок 2 года. В период с 1 июня 2014года по 31 мая 2015 года вы сдавали телефон в ремонт (не имеет значения сколько раз, главное, чтобы было документально подтверждено, что Вы не могли им пользоваться, т.к. он находился у продавца, более 30 дней). В период с 1 июня 2015 года по 31 мая 2016 года вы опять сдавали телефон в ремонт (не имеет значения сколько раз, главное, чтобы было документально подтверждено, что Вы не могли им пользоваться более 30 дней). Только в этом случае Вы можете ссылаться на этот пункт закона (кстати, вот почему важно фиксировать время ремонта!). Если же в первый год ремонт длился 29 дней, или его вообще не было или при 3 годах гарантии ремонт более 30 дней длился во втором и третьем году гарантии, а в первый год ремонт длился менее 30 дней – суд Вам откажет. Так что, скорее всего, воспользоваться этой причиной не удастся.
Стандартная ситуация при обращении в магазин после поломки сотового телефона
Став счастливым обладателем нового сотового телефона, Вы вдруг обнаружили, что он сломался (вообще не работает или не действуют какие-либо функции, не важно, главное – в телефоне выявился дефект). Естественно, горя праведным гневом Вы бежите к продавцу с жалобой.
ОТСТУПЛЕНИЕ: Как уже говорилось выше, очень важен момент, когда вы обнаружили поломку! Если с момента покупки не истекли 15 дней, есть шанс вернуть за дефектный аппарат деньги. Если же указанный срок истек, можно не торопиться, один-два дня сильно ничего не изменят.
Итак, Вы пришли в магазин, отловили продавца, показываете ему телефон и что-то пытаетесь объяснить. Продавец вежливо делает вид, что внимательно Вас слушает и… Происходят сценарии, которые описывают большинство обращающихся к нам за помощью потребителей.
ВАРИАНТ 1. Продавец всячески отказывается принимать у Вас телефон. Причины могут называться самые разные. От «Придите завтра, сейчас нет соответствующего специалиста» до самой распространенной «Мы не принимаем неисправные товары, мы только продаем. С неполадками Вам надо обращаться по такому-то адресу (в такой-то сервисный центр)». При этом Вам могут еще авторитетно сказать, что данное правило зафиксировано в гарантийном талоне.
Комментарий: Все это от лукавого… Вас элементарно «разводят». Как мы уже говорили, у Вас нет никаких правоотношений с сервисным центром, в момент приобретения телефона у Вас возникли правоотношения только с магазином и магазин (в лице своего представителя – продавца) ОБЯЗАН принять у Вас неисправный телефон! Особенно это важно если вы обратились в течении 15 дней с момента покупки и завтра уже истекает предусмотренный законом срок. Тогда Вам жизненно важно предъявить претензию с требованием возврата денег именно сегодня (можно даже сотовый телефон не сдавать, а вот претензию – обязательно). Пишите ее в двух экземплярах, один отдайте продавцу, другой (с входящим штампом магазина) оставьте у себя. Если продавец ссылается на условия, изложенные в гарантийном талоне или еще где-то, то скажите ему, что эти условия не соответствует закону, ухудшает права потребителя, поэтому в соответствии ст. 16 Закона о ЗПП применяться не должны.
Если продавец все равно отказывается принять у Вас претензию, обратитесь к присутствующим в торговом зале покупателям и составьте Акт о том, что продавец отказывается принять у Вас претензию с требованием возвратить за товар деньги. Можно еще и заказное письмо с уведомлением на адрес продавца отправить. Тогда почтовая квитанция будет дополнительным доказательством в суде того, что Вы соблюли предусмотренные сроки.
Еще один важный нюанс, почему все отношения надо выстраивать именно с магазином, заключается в следующем. В случае дальнейших споров, Вы все равно будете предъявлять иск к продавцу, который потом заявит, что «вот если бы телефон сдали нам, то мы бы следили за сроками ремонта, а так мы и знать ничего не знаем». Таким образом, если Вы сдадите телефон для ремонта не самому продавцу, а в сервисный центр, то при нарушении сроков ремонта, Вы все равно можете требовать от продавца расторжения договора и возврата уплаченных денег. А вот взыскать с продавца неустойку будет затруднительно.
ВАРИАНТ 2. Вас выслушивают и предлагают заполнить соответствующий документ (у разных продавцов он может называться по-разному: акт приемки, квитанция о приеме, квитанция приема товара на проверку качества и т.д.). В типовом документе, достаточно много текста, который, как правило, никто не читает. В частности, там обычно написано, что покупатель просит принять товар на ремонт и стороны согласовали срок ремонта не более 45 дней.
Вы, внутренне радуясь от «покладистости» продавца расслабляетесь, спокойно подписываете предоставленный Вам документ, отдаете телефон и едете домой – ждать положительного ответа. Через какое-то время Вас извещают о том, что телефон можно забрать. Вы приезжаете… И тут опять возможны варианты.
а) вам отдают Акт, где написано, что в телефоне был выявлен такой-то производственный недостаток, заменено то-то и то-то, телефон поступил на ремонт тогда-то, отдан тогда-то.
б) вам отдают Акт, где написано, что недостатков в телефоне не обнаружено, произведена замена программного обеспечения.
в) вам предоставляют Акт, в котором указано, что в телефоне выявлен дефект, произошедший в результате неправильной эксплуатации и аппарат снимается с гарантийного обслуживания.
Комментарий: Очень кратко изложим основные моменты, на которых подробнее остановимся ниже.
— Обязательно сохраняйте все документы, которые у Вас есть (появляются) в процессе общения с продавцом. Если при выдаче телефона у Вас пытаются забрать квитанцию, которую дали Вам при приеме сотового телефона – не отдавайте, это Ваш документ. Вообще старайтесь чтобы каждый шаг был задокументирован и внимательно читайте текст перед тем как подписать его;
— Если Вы сдаете аппарат для возврата денег – так и пишите. Если в типовом документе, который Вам дали написано «для ремонта» – зачеркните это и напишите Ваши требования (напоминаем, что в соответствии с 18 ст. Закона о защите прав потребителя помимо ремонта Вы можете также просить замены телефона или снижения его стоимости);
— 45 дней – это максимально допустимый законом срок ремонта. Вы можете и не согласиться с таким сроком. Кроме того, если Вы сдаете аппарат для диагностики, продавец обязан уложиться в срок 10 дней, если требуете заменить телефон, максимальный срок для ответа – 30 дней;
— если Вы все же подписали «типовое» заявление и придя домой, обнаружили, что Вас оно не устраивает, то не все потеряно. Срочно идите в магазин и напишите претензию, где изложите то, что Вы действительно хотели. Если что, потом в суде заявите: «довод продавца о том, что я сначала просил отремонтировать телефон, несостоятелен, поскольку я сдал телефон и заявил требование о расторжении договора в один и тот же день, до того, как продавец оправил телефон ремонтировать»;
— При сдаче телефона просите, чтобы в квитанции было указано, что сотовый телефон осмотрен и видимых повреждений у него не имеется. Также настаивайте, чтобы в квитанции было указано, что продавец вместе с вами проверил аппарат и удостоверяет дефект (телефон не включается, невозможно совершить вызов и т.д.);
— Когда вы получаете свой телефон обратно, проверяйте указанные в квитанции (или другом подобном документе) сроки.
Что такое проверка качества. Чем проверка качества отличается от экспертизы
Практически все потребители и продавцы путают термины «проверка качества» и «экспертиза».
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП, магазин обязан принять у покупателя дефектный товар и в случае необходимости провести проверку качества товара. Если у магазина и покупателя возник спор, о том, в результате чего образовался дефект, магазин обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Сразу отметим, что покупатель имеет полное право присутствовать и при проверке качества, и при проведении экспертизы. Однако, в связи с тем, что закон прямо не предписывает продавцу приглашать на эти мероприятия покупателя, магазин старается проводить их без потребителя. Поэтому если Вы хотите присутствовать на проверке качества или экспертизе – пишите об этом заявление продавцу (или укажите в тексте претензии). В таком случае, если продавец проведет проверку качества (или экспертизу) не уведомив Вас, заключения можно будет опротестовать, как незаконные.
Также напоминаем, что и при проверке качества и при экспертизе, магазину необходимо уложиться в установленные сроки, в зависимости от того, какое требование выставил покупатель:
— если отремонтировать телефон – не более 45 дней;
— если заменить – не более 30 дней;
— если вернуть деньги – не более 10 дней.
Примечание: Если есть спор о том, почему возник недостаток, магазин обязан провести экспертизу (п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП). Экспертиза должна быть проведена в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 Закона о ЗПП. Срок удовлетворения претензии о возврате денег (ст. 22 Закона о ЗПП) – 10 дней.
Следовательно, если Вы хотите вернуть деньги за некачественный сотовый телефон (допустим, он у Вас неоднократно ломался до этого и имеются соответствующие доказательства), то Вы можете написать претензию следующего содержания: «Тогда-то я приобрел у Вас телефон (марка, номер). Далее излагаете обстоятельства, почему Вы требуете именно возврата денег (см. выше). На основании изложенного прошу расторгнуть договор купли-продажи, принять у меня неисправный телефон и вернуть уплаченные за него деньги. Прошу дать ответ по указанному адресу в течении 10 дней. В случае необходимости проведения экспертизы, прошу провести ее в указанный срок, в соответствии с п. 5 ст. 18, ст. 22 Закона о защите прав потребителя».
Очень часто потребители говорят: «Мы хотели сдать сотовый телефон для возврата денег, но продавец нам сказал, что в таком случае они вынуждены будут провести экспертизу и, если она выявит, что поломка произошла от неправильной эксплуатации или ее вообще не было, Вам придется заплатить за экспертизу». Мы подумали, что продавец естественно обратится к «своему» эксперту который подтвердит все что нужно. Поэтому мы согласились на ремонт. В чем тут подвох?
Действительно, в соответствии с законом о защите прав потребителей, если эксперты дадут заключение, что недостатки возникли по вине покупателя, он должен компенсировать магазину стоимость экспертизы. Однако, давайте еще раз внимательно прочитаем п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП. Сразу станет понятно, что магазин должен провести экспертизу только в том случае, если есть разногласия по поводу причины возникновения неисправности. Если таких разногласий нет, продавцу конечно никто не может отказать в праве проведения экспертизы, вот только это будет исключительно его инициатива, за последствия которой покупатель не может нести никакой ответственности.
Итак: Проверка качества – мероприятие, направленное на установление наличия дефекта. Экспертиза, как правило, назначается для того, чтобы определить по какой причине возник дефект (производственной или эксплуатационной) и трудоемкости и стоимости исправления дефекта (для определения – является ли недостаток существенным).
Понятно, что любому продавцу не хочется возвращать за проданный товар деньги. Им легче отремонтировать телефон (тем более, что в большинстве случаев производители возмещают эти затраты). Но и документировать факт ремонта они тоже не горят желанием. Ведь при повторной поломке, как мы разобрались ранее, они будут все же вынуждены вернуть деньги.
Недобросовестные продавцы придумали следующий алгоритм действий. Телефон у Вас забирают и при этом ничего о недостатках не пишут. По тихому его ремонтируют и возвращают покупателю с формулировкой «недостатков не обнаружено». Вы уже не можете доказать, что в телефоне была неисправность. ак мы говорили, при сдаче телефона в магазин необходимо, чтобы продавец вместе с вами осмотрел телефон и зафиксировал в квитанции наличие имеющихся недостатков. Теперь Вы понимаете почему это так важно. Но что делать, если продавец при приемке телефона отказывается фиксировать поломку (например, ссылаясь на то, что он не специалист)?
Тут можно посоветовать следующее:
1.Попытаться убедить продавца, ссылаясь на то, что в соответствии с п. 5 ст. 18 закона магазин ОБЯЗАН провести проверку качеств, а для того, чтобы зафиксировать простейшие факты (например, что телефон не включается), специалистом быть не нужно. Поскольку Ваши требования законны, можно дойти и до заведующего.
2. Прийти в магазин с свидетелями (или найти их в торговом зале) и составить Акт, в котором отразить фактические неисправности телефона. В квитанции (и в своем экземпляре, и в экземпляре продавца) дописать своей рукой, что продавец законное требование провести проверку качества товара проигнорировал, поэтому составлен акт о недостатках, который и прилагается к квитанции.
3. Не отдавать телефон. Написать в претензии Ваши требования, при этом указать, что:
— продавец отказался зафиксировать наличие очевидных дефектов;
— Вы хотите присутствовать при проверке качества;
— так как Вы не доверяете продавцу, Вы не хотите сдавать ему телефон на хранение до проверки качества (т.к. во время хранения он без Вас может его починить);
— Вы готовы в любой момент принести телефон для проверки качества, просите назначить срок для проведения проверки, о чем известить Вас по телефону такому-то.
Можете несколько раз прийти потом и подать претензию, что Вас до сих пор не известили (тогда магазин не сможет сослаться на то, что звонил Вам, а Вы не приходили. А сроки-то для ответа идут!).
Для объективности, приведем и несколько иное мнение. Так, в до сих пор не отмененном Приказе МАП от 20 мая 1998 г. №160 «О некоторых вопросах, связанных с применением закона РФ «О защите прав потребителей» (п. 3), указывается: «проверка качества товара — понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов».
Кстати, чуть ниже там же вновь повторяется что проверка качества (экспертиза) должна быть произведена продавцом в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей.
— устранения недостатков – не более 45 дней;
— замена дефектного товара – не более 7 дней, или 30 дней, если нет необходимого для замены товара (кстати, в этом же пункте указано, что срок для замены увеличивается до 20 дней, если требуется «дополнительная проверка качества». Что такое дополнительная проверка качества нигде не поясняется, однако законодатель как бы подразумевает, что для этого может понадобиться дополнительно 13 дней! Ничего удивительного, в Законе о защите прав потребителей полно противоречий. К этому надо относиться философски);
— возврат товара (а также уменьшении цены, возмещения расходов на устранение недостатков и убытков) – не более 10 дней.
Также напоминаем и еще об одном важном моменте – осмотре телефона на предмет повреждений. Мы рекомендуем в любом случае, когда Вы отдаете сотовый телефон в магазин, перед подписями в Акте (Вашей и продавца) написать такую фразу: «Внешний осмотр видимых признаков ненадлежащей эксплуатации телефона не выявил». Хотя суды, в основной своей массе, считают проведение такого осмотра обязанностью продавца и, если он не был проведен, значит покупка принималась в «товарном виде», лучше все же подстраховаться. Для чего? А вдруг Вам потом напишут, что телефон имеет следы удара, значит это дефект эксплуатации и не гарантийный случай. Если же на корпусе повреждений при осмотре не обнаружено, написать такое будет сложней. Сталкивались мы в своей практике и с такими случаями, когда телефон сдавался продавцу без повреждений, а потом (видимо при перевозке в сервисный центр) на нем разбили дисплей. Сервисный центр отказался делать ремонт и в суде пришлось долго доказывать, что это не вина пользователя телефона.
Наиболее часто после проверки качества телефонных аппаратов, продавец указывает в акте проверки: «замена программного обеспечения». Прежде чем идти дальше, давайте попытаемся разобраться что же это такое.
Сбой программного обеспечения. Недостаток или нет?
Сотовые телефоны становятся все совершеннее, также усложняется и установленное на них программное обеспечение. Все чаще можно услышать такие выражения: «у Вас слетела прошивка», «у Вас сбой программного обеспечения», «Вам надо заменить прошивку», «Вам надо заменить программное обеспечение». Не останавливаясь сейчас на потребительских качествах различного программного обеспечения и предоставляемых им возможностях, зададимся вопросом: «Сбой программного обеспечения» — это недостаток или нет? Соответственно, «смена программного обеспечения» это ремонт или нет?
Почему это важно? Как мы уже писали, продавцы сотовых телефонов все чаще используют алгоритм: при сдаче телефона на ремонт, они в заключении пишут «Недостатков не обнаружено, произведена замена программного обеспечения». Если смена ПО не является ремонтом, то такую процедуру можно проводить бесконечное число раз без негативных для продавца последствий – не будет «неоднократно возникающего недостатка» и у потребителя не появится право требовать возврата денег за телефон.
Продавцы обычно говорят, что смена программного обеспечения не является ремонтом, т.к. это составная часть проверки любого телефона, является профилактической процедурой, направленной на улучшение потребительских качеств телефона. Замену программного обеспечения может осуществить любой пользователь самостоятельно через Интернет.
Сразу оговоримся, что судебная практика неоднозначно отвечает на вопрос «является ли сбой программного обеспечения недостатком». Суды в своих решениях как отказываются признать это недостатком, так и признают это недостатком.
На наш взгляд, сбой программного обеспечения все же является недостатком. Программное обеспечение разрабатывается совместно с телефоном и является его неотъемлемой частью (без него телефон не сможет работать). Не все ли равно покупателю по какой причине не работает купленный им телефон? Также можно сослаться на мнение Верховного суда РФ. В соответствии с п. 39 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ».
Многие суды также считают, что «перепрошивка» программного обеспечения является ремонтом. При этом они ссылаются на требования по техническому обслуживанию и ремонту средств электросвязи, утвержденным ОСТ 45.152-99 Министерства Российской Федерации по связи и информатизации (пунктам 17, 24, 27) – «Сбой программного обеспечения приводит к неработоспособности телефона и требует восстановления программного обеспечения, что является ремонтом, несмотря на простоту выполнения программной модификации и восстановления заводских настроек в сотовом телефоне».
Вместе с тем, важным будет вопрос: а не произошел ли сбой программного обеспечения из-за виновных действий самого покупателя телефона? Например, если он закачал в свой телефон программы с вирусами. Если у Вас возникнет спор по аналогичным основаниям, очень важным будет заключение экспертной организации. Экспертам нужно будет ответить на вопросы: если дефект связан с сбоем программного обеспечения, является ли это производственным недостатком? Есть ли вина потребителя в сбое программного обеспечения (устанавливал ли он какие-либо программы, которые могли негативно влиять на ПО телефона)? Давайте теперь более подробно поговорим об экспертизе.
Заключение эксперта. Экспертиза
Согласно п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителя экспертизу обязан проводить продавец, суды соглашаются с тем, что и покупатель также может провести экспертизу (обратившись в соответствующее экспертное учреждение). Т.е. покупатель, обнаружив дефект в покупке, может не идти сразу в магазин, а сначала обратиться в экспертное учреждение для получения соответствующего заключения. Если заключение будет подтверждать точку зрения покупателя, он уже может обратиться к продавцу и помимо стандартных требований, потребовать возмещение расходов на экспертов.
Другое дело, что сначала все же платить за работу экспертов будет сам покупатель, а стоимость такой экспертизы может быть достаточна высока и даже превышать стоимость самого телефона. Продавец же скорее всего не станет сразу возмещать стоимость экспертного заключения и неизвестно, удастся ли взыскать его стоимость в судебном порядке потом.
В каких случаях покупателю стоит провести экспертизу самостоятельно?
Если недостаток проявляется эпизодически, т.е. сейчас он присутствует, а через некоторое время пропадает, то лучше обратиться к экспертам самому, чтобы зафиксировать наличие дефекта.
Если Вы планируете обратиться с требованием о возврате уплаченных за телефон денег или у Вас на руках уже есть заключение продавца, с которым Вы не согласны, также можно обратиться в экспертную организацию самостоятельно.
Если же Вы хотите, чтобы Вам сотовый телефон отремонтировали, то мы не видим причин, по которым телефон просто нельзя сдать для ремонта в магазин.
Очень важно, как будет составлено экспертное заключение. Из него должно быть видно, что эксперт ответственно подошел к ответу на поставленные перед ним вопросы. В заключении должны быть подробно описаны этапы исследования, желательно чтобы телефон тестировался в течении нескольких дней и т.д. Отдавая телефон в экспертную организацию, перед экспертом следует поставить следующие вопросы:
— Имеются ли в представленном телефоне недостатки?
— Какая причина возникновения имеющихся недостатков (по чьей вине возникли недостатки)?
— Какова стоимость устранения указанных недостатков (является ли недостаток существенным)?
— Если недостаток связан с программным обеспечением лучше конкретизировать и этот вопрос (произошел ли сбой программного обеспечения по вине покупателя и т.д. – см. выше)?
О проведении экспертизы сотового телефона по Вашей инициативе лучше также уведомить продавца. Это можно сделать путем передачи ему заявления: Такого-то числа по такому-то адресу состоится осмотр телефона (реквизиты) с целью проведения экспертизы его качества. Приглашаем Вашего представителя для участия в проведении экспертизы (на вашей копии не забудьте поставить доказательство вручения заявления).
Приглашать магазин желательно, но не обязательно, смысл этого действия в том, что если представитель магазина придет и действительно в процессе осмотра будет выявлен дефект аппарата, есть вероятность, что продавец удовлетворит Ваши требования добровольно.
Рассмотрим несколько вариантов Ваших действий, когда у Вас сломался телефон, с точки зрения проведения экспертизы.
1. Вы можете сразу обратиться в суд, даже не написав претензию продавцу. В таком случае, суд сам может назначит судебную экспертизу и по ее результатам принять решение. Правда при этом Вам возможно будет затруднительно взыскать с магазина пени за неудовлетворение Вашего требования, т.к. требования Вы к магазину не предъявляли.
2. Вы все же сдавали телефон в магазин и с полученным заключением Вы не согласны. Вы можете сразу же обращаться в суд и на судебном заседании потребовать проведения судебной экспертизы, мотивируя это тем, что заключение, которое дал магазин до этого не является экспертизой. Скорее всего суд пойдет Вам на встречу и назначит судебную экспертизу, за которую первоначально должен будет заплатить продавец. Однако если Вы проиграете процесс, то стоимость судебной экспертизы будет взыскана с Вас (хочется отметить, что стоимость именно «судебной» экспертизы, как правило, значительно выше, чем стоимость аналогичной экспертизы, если к экспертам обращается гражданин напрямую. Ведь в таком случае от экспертизы нельзя отказаться из-за ее высокой цены и экспертные организации выставляют максимальный ценник).
До обращения в суд, Вы также можете обратиться в экспертную организацию и получить экспертное заключение, которое подтверждает Ваши требования. Если Вы до этого не писали претензию в магазин, можете ее написать и даже не дожидаясь ответа, подавать иск в суд. Судья будет оценивать письменные доказательства – заключение, полученное по инициативе продавца, и экспертное заключение, полученное по Вашей инициативе. Если никто из сторон не заявит ходатайство о проведении судебной экспертизы, скорее всего судья не будет ее назначать и в своем заключении сошлется лишь на те доказательства, которые у него уже есть.
3. У Вас имеется заключение магазина, с которым Вы не согласны. Также имеется заключение экспертной организации, выводы которой противоречат заключению магазина и подтверждают Ваши доводы. Вы обратились в суд, судья назначил судебную экспертизу. Если выводы судебной экспертизы подтверждают Вашу позицию, решение, скорее всего, будет вынесено в вашу ползу. Значимость судебной экспертизы по мнению суда значительно превышает значимость «обычной» экспертизы.
Однако, судебная экспертиза может подтвердить и доводы продавца. Что делать в такой ситуации? Если Вы твердо уверены в своей правоте, то ходатайствуйте о проведении повторной судебной экспертизы. Если суд откажет Вам в проведении повторной судебной экспертизы, попросите отложить заседание для сбора дополнительных доказательств. За это время попытайтесь получить заключения двух-трех экспертных организаций, которые будут подтверждать Вашу точку зрения, после чего повторно ходатайствуйте о проведении повторной судебной экспертизы.
Предоставление товара на замену
Очень немногие покупатели знают, что если продавец забирает телефон на ремонт, то по требованию покупателя он должен предоставить ему на срок ремонта другой телефон с такими же свойствами. Это указывается в ч. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителя.
Надо отметить, что предоставлять замену продавец должен не всегда, а только когда об этом заявит сам потребитель.
На практике, когда покупатель только начинает требовать предоставления замены, продавец говорит, что таких услуг они не оказывают, или по-другому всячески пытается отвязаться от покупателя. В таком случае, не надо вступать с ним в долгие споры. Достаточно просто письменно (помните, мы говорили, что все общение с продавцом надо документировать) написать ему претензию, как обычно в двух экземплярах и на «своей» копии поставить «входящую» отметку. Претензия нужна для того, чтобы подтвердить факт требования о предоставлении замены. Текст претензии может быть следующим: «Поскольку я сдал(а) купленный у Вас телефон (реквизиты телефона) на ремонт, прошу на время устранения недостатков предоставить мне телефон с аналогичными потребительскими свойствами. Доставку данного телефона прошу обеспечить по адресу такому-то». Предполагаем, что после вручения такой претензии продавцу, у него сразу найдется сотовый телефон на замену (ведь в противном случае он должен в соответствии с законом в течении трех дней обеспечить доставку такого сотового телефона Вам своими силами).
Очень часто в качестве замены предлагают «убитые» старые аппараты, с которых можно совершать только звонки и отправлять СМС. Не спешите брать такой телефон. Укажите продавцу, что функции предоставляемого на замену сотового телефона должны быть аналогичными тем, которые имеются в Вашем аппарате. Т.е. если с Вашего сотового телефона можно выходить в Интернет, то и на предоставляемом телефоне должна быть такая же функция. Если Вы все же не нашли понимания у продавца, то напомните ему, что в случае не предоставления адекватной замены Вы имеете право в соответствии со ст. 23 закона о защите прав потребителя требовать с него пени в размере 1 процента за каждый день просрочки (начинает течь по прошествии 3 дней с момента предъявления соответствующего требования).
Также следует знать, что требование о предоставлении во временное пользование другого телефона можно предъявить и в том случае, когда Вы требуете заменить неисправный аппарат и для его замены продавцу нужно более 7 дней (ст. 21 закона).
Роспотребнадзор
Территориальный отдел Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по ХМАО- Югре г. Нижневартовске, Нижневартовском районе и г. Мегионе (сокращенно – Роспотребнадзор) занимается в т.ч. проверкой соблюдения законодательства о защите прав потребителя. Так что при ведении переговоров с продавцом, в качестве дополнительного аргумента можно сослаться на то, что при невыполнении Ваших требований, Вы будете вынуждены обратиться также и с жалобой в Роспотребнадзор.
Местонахождения Роспотребнадзора: г. Нижневартовск, ул. Омская, 15, телефон: 8(3466) 414756; 418389.
Режим работы: с 9-00 до 18-00; обед с 13-00 до 14-00. Выходные дни: суббота и воскресенье.