Как вернуть швейную машинку в интернет магазин

Вопрос юристу: как вернуть товар в интернет-магазин, если он оказался бракованным

«Новый очаг, помогите советом. Недавно приобрели стиральную машину в одном известном магазине интернет-магазине. При установке выяснилось, что она неисправна – во время работы машинки вода все время выливается на пол. Заполнили заявку на возврат товара на сайте магазина, описав всю ситуацию, и получили ответ: "С вами свяжутся в течение трех дней". Прошло уже две недели – ни звонков, ни писем. Что нам теперь делать?» — Евгений

Санкт-Петербургская региональная общественная организация «Народный контроль и Законность»

«Интернет-магазины предлагают нам очень заманчивые условия приобретения товаров в области ценовой политики. И правда, оптимизация затрат по аренде огромных складских помещений, заработной плате сотрудникам, логистическим расходам и т. п. позволяют интернет-магазинам предлагать цены ниже стационарных. Но, приобретая товар, мы на подсознательном уровне готовы к тому, что без установления личного контакта с продавцом рискуем приобрести "кота в мешке".

Случаи, когда сотрудники интернет-магазинов пытаются отмолчаться, чтобы покупатели смирились с убытком, нередки. Продавец надеется, что покупатель, не зная алгоритма действий или с целью сохранения нервных клеток, пустит всё на самотёк и в итоге, успокоившись, приобретёт товар в привычной для нас форме, т. е. в обычном магазине, приговаривая, что скупой платит дважды.

На самом деле упомянутая поговорка в данной ситуации не совсем уместна, ведь наши отношения с интернет-магазинами регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Шаг первый

Если приобретенный товар оказался бракованным, вам необходимо написать в двух экземплярах претензию на имя директора интернет-магазина с указанием:

Данных руководителя интернет-магазина и его названия.
Данных составителя: Ф.И.О., адрес, номер телефона.
Описания факта заказа и покупки товара.
Претензии к товару.
Варианта решения вопроса.
Даты и подписи.

В претензии делаем ссылку на Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», а именно п. 4 ст. 26.1, согласно которому потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Не забудьте указать, какой результат вы хотели бы получить после рассмотрения претензии. Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», при обнаружении в товаре недостатков вы вправе:

потребовать замены на товар этой же марки;
потребовать замены на аналогичный товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Подготовленные документы следует отправить по почте заказным письмом на юридический адрес интернет-магазина, отвезти в офис магазина (если таковой имеется) и получить отметку о получении на втором экземпляре.

Необходимо знать, что согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» возврат уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Возврат товара

Если вы обнаружили брак, вам не подошла вещь или просто разонравилась, вы можете легко вернуть её нам и получить свои деньги обратно!

В случае, если заказ не пришёл, мы также вернём вам полную стоимость товара и доставки.

Какие товары можно вернуть?

Товары надлежащего качества (не понравились или не подошли)

В течении 31-го дня можно вернуть товары без брака, которые не были в употреблении, в полной комплектации, не нарушена целостность упаковки, в том числе пломб, скотча на упаковке товара и/или аксессуаров из комплекта (кроме товаров, которые не подлежат возврату, смотри ниже по тексту).

В случае дистанционной продажи (доставки заказа через интренет-магазин) технически сложные товары, которые были в употреблении, но надлежащего качества, на которые установлены гарантийные сроки (швейные машины, швейно-вашивальные машины, оверлоки, коверлоки, вязальные, кеттельные машины и т.п. электробытовые машины и приборы), только после проведения проверки качества, можно вернуть в течении 7 дней. Если покупка совершалась в розничном магазине, то такой качественный технически сложный товар возврату не подлежит.

На основании Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 26.1, п.4, ст.18

Товары ненадлежащего качества (с недостатками)

Если в купленном товаре обнаружены недостатки, которые не возможно устранить, то его можно вернуть в течение всего гарантийного срока или срока годности. При необходимости, будет произведена проверка качества товара в специализированных сервисных центрах для выявления причины поломки.

Технически сложные товары, в которых выявлен недостаток, можно вернуть в течении 31-го дня с момента получения. Спустя 31-н день возможен возврат в случае выявления существенного недостатка (несмотря, что по закону отводится всего 15 дней).

На основании Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 25.

Какие товары не подлежат возврату

Ткани и прочие материалы, отпускаемые на метраж
Товары в блистерной одноразовой упаковке, если упаковка была вскрыта или повреждена
Товары с неполной(утраченной) комплектацией
Некондиционные (уцененные) товары
Изделие имеет следы эксплуатации и/или использовалось для коммерческих целей
Товары с активированной учетной записью пользователя или программным обеспечением, софты, цифровые коды, доступы, файлы, диски с записью

На основании Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 05.12.2019). Товары, купленные юридическим лицом, после приема и подписания накладных, обмену и возврату не подлежат, а права покупателя регулируются только законом ГК РФ (гл. 27-30).

Если купили товар в кредит или в рассрочку

Если товар не подошел или не понравился (кредит/рассрочка)

Верните товар любым из способов
Дождитесь сообщения, что мы получили товар и вернули банку его стоимость
Оплатите банку стоимость доставки, если она была произведена
Для товаров в кредит: если с момента подписания договора с банком прошло 25 дней, оплатите начисленные проценты
Не забудьте проверить в банке, что у вас больше нет долга

Если товар с браком или недостатками (кредит/рассрочка)

Верните товар любым из способов
Дождитесь сообщения, что мы получили товар и вернули банку его стоимость
Возьмите справку из банка о начисленных процентах и пришлите ее копию нам по электронной почте
Обратитесь в банк: убедитесь, что мы вернули стоимость товара, доставки и проценты и у вас больше нет долга

Какие есть способы возврата?

Оформить возврат можно одним из четырех способов:

Привезти товар и чек в магазин, в котором приобретали
Привезти товар и чек в наш сервисный центр
Отправить товар через пункты выдачи заказов, вместе документом подтверждающим оплату и заполненным заявлением на возврат с банковскими реквизитами
Воспользоваться услугами транспортной компании и заказать доставку от своего адреса до адреса нашего сервисного центра

Возврат крупногабаритных товаров весом от 20 кг или суммой габаритов (длины, ширины и высоты) от 150 см. и возможность доставки транспортной компанией нужно согласовать индивидуально.

Когда и как вернутся деньги?

В случае дистанционной покупки (доставка курьером или в пункт выдачи заказов)

Возврат денежных средств производим на банковскую карту. Для этого необходимо:

Заполнить «Заявление о возврате денежных средств». Форму заявления можно запросить, написав нам через обратную связь в разделе контакты или написать в свободной форме, указав адрес нахождения товара и реквизиты для перечисления денежных средств.
Отправить заявление на электронный адрес или на юридический (указан в разделе «о компании», «контакты», «наши магазины»), указанный в товарном чеке.
Возвратить товар в полной комплектации и приложить оригинал заявления.

Возврат денежных средств будет осуществлен на банковскую карту в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня получения «Заявления о возврате денежных средств». При необходимости, будет проведена проверка качества товара в авторизованном сервисе для получения заключений/актов о состоянии товара.

Для возврата денежных средств по операциям проведенными с ошибками необходимо обратиться с письменным заявлением и приложением копии паспорта и чеков/квитанций, подтверждающих ошибочное списание. Данное заявление необходимо отправить нам на электронную почту, которая будет указана в переписке, предварительно отправив заявку через обратную связать в разделе контакты. Сумма возврата будет равняться сумме покупки.

Срок рассмотрения Заявления и возврата денежных средств начинает исчисляться с момента получения Заявления и рассчитывается в рабочих днях без учета праздников/выходных дней.

В случае покупки в рассрочку или кредит, возврат производится на счет указанный в справке Банка.

Возврат товара (швейная машина)

Вам надо оформить письменную претензию в двух экз., один экз отдать в магазин под роспись на втором экз, который оставляете себе.

в соответствии со ст 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.06.2018) "О защите прав потребителей"

«В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Проверка товара производится магазином в 20-дневный срок со дня обращения покупателя с претензией о ненадлежащем качестве покупки. Статья 21 Закона "О защите прав потребителей" говорит"В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования."

Экспертиза же может длиться от 10 до 45 дней: 10 дней – при требовании о возврате суммы, уплаченной за товар, или возмещении расходов на устранение его неисправности; 20 дней – при требовании замены товара; до 45 дней – при требовании устранить неисправность.

В зависимости от того, какие вы предъявили требования зависит и срок.

Доброго времени суток, уважаемая Юлия!
В описанной ситуации продавец нарушает Ваши права как потребителя.
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Статья 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» регламентирует, что:
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Ваши права:
1) Вы вправе предъявить претензию продавцу о замене товара на аналогичный или о расторжении договора и возврате денег в течение десяти дней с даты получения претензии продавцом.

2) Если спор с продавцом не будет урегулирован в досудебном порядке, Вы вправе обратиться в суд в соответствии со ст. 17 Закона «О защите прав потребителей». Госпошлина не платится.

В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе требовать компенсацию морального вреда.

Судом также будет взыскан штраф с продавцаВ за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

3) Имейте в виду, что правом проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров, работ или услуг наделены общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы).
Поэтому при обнаружении у товара ненадлежащего качества потребитель вправе обратиться не только к продавцу (изготовителю), но также и в общественное объединение потребителей (их ассоциацию, союз) для проведения независимой экспертизы.
Удачи! Если требуется более детальная консультация, можете обратиться ко мне индивидуально, в том числе на адрес эл. почты.

Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?

Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»).

Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии…

Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.

Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи!

Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара. Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя.

Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.

Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.

Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:

сам товар будет подтверждением продажи продавцом товара;
видеозапись из магазина продавца, в случае наличия видеокамеры в магазине;
свидетели, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца;
смс-уведомление/электронная квитанция о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты).

А должны ли следовать букве российского закона и принимать обратно невозвратный товар иностранные продавцы? Да, поскольку сделки между зарубежными интернет-продавцами и российскими потребителями совершаются на территории Российской Федерации, а именно — в момент получения товара потребителем. Соответственно, зарубежные интернет-магазины должны руководствоваться законодательством Российской Федерации.

Когда можно вернуть товар?

Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Когда вернуть товар нельзя?

Многие онлайн-магазины доставляют товары клиентам с помощью курьеров. Так вот. Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
Нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.

Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства.

Что происходит в реальности?

Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.

Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.

В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).

Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

Ответ markman.vladimir : Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Вы сами указываете, что претензий к качеству товара у вас нет, и вы не скрываете, что пользовался телефоном, соответственно, установленное Законом о Защите прав потребителей условие для возможности возврата такого товара, очевидно не может быть выполнено, о чём вам и сообщил ОЗОН. Далее по тексту видно, что вы не согласны с ответом маркетплейса и вновь направили жалобу, в ответе на которую ОЗОН сослался на ст. 18 Закона о ЗПП, тем самым давая понять, что возможно это может быть и дефектом/недостатком товара, который может обнаружить/выявить только специалист экспертной организации.
При этом отсылка потребителя самостоятельно обратиться в сервисный центр со стороны ОЗОНа не основана на нормах закона, так как в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о Защите прав потребителей: "Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара".
Но далее, как видно из обращения, вы не считаете это дефектом/недостатком товара, а настаиваете на возврате и получаете, соответственно, первоначальный ответ.
По итогу , если вы намерены вернуть товар как товар надлежащего качества, при этом у него не сохранён товарный вид (хотя это понятие не конкретизировано так, как оно конкретизировано в ст. 25 Закона: обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки), отказ в удовлетворении ваших требований со стороны ОЗОНа правомерен.
В любом случае, если стороны не пришли к обоюдному согласию и вы считаете, что ваше право на возврат товара надлежащего качества всё-таки нарушено, вы, конечно, имеете право обратиться в суд.

Ответ ren.6273 : Статья 26.1. Закона о ЗАщите прав потребителя в п. 1 чётко устанавливает, что: договор розничной купли-продажи может быть заключён на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами. Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи. " при дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. При дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет", и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах. Согласно ст. 7426 Гражданского Кодекса РФ: публичным договором признаётся договор, заключённый лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
ст. 445 п. 4. ГК РФ: если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Как поступить потребителю: если доставленный товар не будет соответствовать описанию на сайте, это признаётся обманом и введением потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств товара, на этом основании у потребителя есть законное право на возврат такого товара.
Но. На практике возврат денежных средств, конечно, будет гораздо сложнее, тем более уже из описанной ситуации видно, что продавец лукавит и как минимум не заинтересован в продаже товара (видимо, всё-таки есть подвох). Мы бы порекомендовали вам, во избежание возможных длительных разбирательств, отказаться от покупки и поискать необходимый товар у другого продавца.