Доставка продуктов на дом: удобно, быстро, выгодно
Доставка продуктов на дом — это один из самых быстроразвивающихся сегментов рынка. В то время как другие сферы бизнеса переживают упадок из-за «коронавирусного» кризиса, для сервисов онлайн-заказа еды и прочих товаров повседневного спроса ситуация складывается как нельзя лучше. В 2020 году объем этой доли рынка увеличился на 50% и сейчас продолжает расти [1] . Почти каждая крупная торговая сеть, гипермаркет и маркетплейс имеет свой сервис доставки. Рассказываем, как это работает и в чем преимущества услуги для нас — потребителей.
Почему доставка — это удобно
Несколько лет назад, когда доставка продуктов на дом для наших сограждан была еще в новинку, вряд ли кто-то мог предполагать, что услуга станет такой популярной. С началом пандемии фудтех стал явлением массовым, но не только карантинные ограничения тому причиной. Люди так быстро привыкли заказывать товары повседневного спроса онлайн, потому что это удобно. Итак, каковы преимущества доставки продуктов на дом?
- Самый очевидный плюс — не нужно выходить из дома. Клиент выбирает продукты в спокойной обстановке, без толчеи и очередей. Экономится время, затрачиваемое на дорогу.
- Тяжелые пакеты не придется нести самому, их доставит и поднимет на этаж курьер.
- Заказ можно получить в любое время, указав удобный интервал в комментарии. У некоторых гипермаркетов есть возможность самовывоза — иногда бывает удобнее забрать покупку самостоятельно. Можно заказать продукты заранее, к определенной дате.
- В некоторых сервисах есть удобный личный кабинет, который экономит ваше время и силы. Например, если нужно продублировать предыдущий заказ, это делается в один клик мыши.
- Заказывая продукты в интернет-гипермаркете, легко корректировать сумму покупки. Если вы видите, что она превышает лимит, можно сразу заменить товары менее дорогостоящими или удалить их из корзины, не вызывая недовольства очереди.
- Разнообразие товаров в онлайн-магазине гипермаркета практически не отличается от ассортимента привычного торгового зала.
Есть и не столь очевидные, но тем те менее весомые плюсы. Например, покупая товары строго по списку, вы не поддаетесь искушению положить в корзину лишнее (как это часто бывает во время посещения торгового зала), а значит, экономите бюджет.
Заказ продуктов на дом: как это устроено
Минувший год самоизоляции поднял бизнес по интернет-доставке продуктов на дом на небывалую высоту. Впрочем, по мнению экспертов [2] , тенденция к росту сохранится надолго, ведь пандемия пройдет, а привычки клиентов останутся, так же как их потребность в удобстве и быстроте обслуживания.
Это понимают предприниматели, один за другим открывающие бизнес по доставке еды на дом. На улицах городов множится количество курьеров в фирменной униформе разных расцветок, а потребители порой теряются в выборе: какой сервис лучше? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понимать, как работает доставка продуктов на дом и кто отвечает за качество — тогда будет ясно, кому стоит доверять.
Все существующие компании, занятые в этой сфере, можно разделить на два типа. Во-первых, сервисы, которые специализируются только на доставке. Они собирают заказы из разных магазинов-партнеров. Во-вторых, супермаркеты и гипермаркеты, в которых есть собственная служба доставки. Каждый тип сервиса имеет свои особенности.
Службы быстрой доставки
У таких компаний чаще всего нет собственной товарной базы и склада. Они работают по договору с магазинами-партнерами. Сервисы доставки располагают транспортом, диспетчерской службой, штатом курьеров и специалистов по закупке. У них обычно имеется свой сайт и иногда мобильное приложение. Впрочем, среди подобных сервисов есть компании, которые даже выпускают продукты под собственной торговой маркой.
Схема работы службы быстрой доставки в общих чертах следующая. После того как клиент на сайте или в приложении указывает адрес, по которому необходимо привезти заказ, сервис предлагает список ближайших магазинов. Покупатель выбирает нужный из них (только один) и формирует корзину, находя товары в разных разделах каталога. В форме заказа он указывает дополнительную информацию: дату и время доставки, пожелания, способ оплаты, затем жмет кнопку «Заказать» или «Оформить».
После подтверждения номера телефона заказ поступает в обработку и вскоре передается сборщику, который находится в выбранном клиентом магазине. Он комплектует корзину, сверяясь со списком и соблюдая требования к качеству продуктов (срок годности, условия хранения, целостность упаковки и прочие). Если какая-либо позиция отсутствует, сборщик связывается с клиентом, чтобы уточнить, как поступить в этом случае — заменить недостающий товар другим (каким именно) или исключить. После того как корзина собрана, сотрудник производит оплату на кассе магазина и помещает заказ на хранение в специально предназначенные зоны в магазине, снабженные холодильным и морозильным отделениями, где для каждого продукта соблюдается необходимая температура.
На следующем этапе в магазин за заказом приезжает курьер. За некоторое время до доставки он звонит клиенту и предупреждает о прибытии. Иногда обходятся без звонка: за состоянием заказа покупатель следит с помощью приложения. На месте клиент проверяет комплектацию заказа, качество товаров и оплачивает.
В небольших службах доставки функцию сборщика и курьера может выполнять один и тот же человек.
Чаще всего покупатели заказывают через сервисы доставки товары повседневного спроса: хлеб, молоко и молочные продукты, овощи (картофель, капусту), фрукты (бананы, апельсины) [3] .
Плюс обращения в такие компании — быстрота обслуживания: заказ обычно привозят в течение одного–трех часов, иногда за 15-30 минут. Неудобно, что нельзя собирать товары из разных магазинов. Следствие этого — не всегда широкий ассортимент, часто необходимые продукты отсутствуют. У некоторых служб доставки есть ограничение по минимальной сумме заказа — например, не меньше 1500 рублей. С другой стороны, бывают бонусные программы, которые помогают экономить.
Доставка продуктов из гипермаркетов
Поездка в гипермаркет — привычный для большинства людей способ совершения покупок. Он не перестанет быть востребованным, ведь для многих посещение торгового зала — это еще и форма проведения досуга. Преимущество крупных гипермаркетов — широкий ассортимент товаров, разнообразие брендов, постоянное наличие свежих качественных продуктов.
Но сейчас, в эпоху тотальной информатизации, покупатели стали едва ли не больше времени проводить в интернет-магазинах. Сфера ритейла переживает цифровую трансформацию: у каждой крупной торговой сети уже есть не только физическая, но и виртуальная часть.
Наиболее передовые компании-ритейлеры стараются обеспечить для клиентов плавность перехода между офлайн- и онлайн-покупками. Для этого внедряют ИТ-решения, благодаря которым опыт посещения интернет-магазина и гипермаркета становится идентичным в части ассортимента товаров и качества обслуживания. Единый личный кабинет также позволяет покупателю пользоваться преимуществами программы лояльности конкретного ритейлера как онлайн, так и офлайн. Это важно, ведь один и тот же клиент в разных ситуациях может сделать выбор в пользу интернет-магазина или гипермаркета.
Для покупателя процесс заказа выглядит примерно так же, как через сервис. Нужно зайти в каталог на сайте интернет-магазина или в мобильном приложении, сложить необходимые продукты в корзину, указать адрес и другие детали. Информация поступит в обработку. После подтверждения менеджер передаст заказ сборщику.
Дальнейшее зависит от того, откуда именно осуществляется доставка. В одних гипермаркетах товары собирают с централизованного склада, в других — из магазинов сети. Существуют еще дарксторы — «магазины без покупателей». Они выглядят как торговые залы, но по сути являются складами для формирования онлайн-заказов. Это удобная система: собирать корзину легче и быстрее, чем на складе (товары лежат на полках, а не в коробках и ящиках) и чем в обычном магазине (сборщику не мешают покупатели).
От места формирования заказов зависит скорость доставки. Если сборщик комплектует корзину в ближайшем гипермаркете или дарксторе, клиент получает свои покупки быстрее. Доставка с единого склада занимает больше времени.
Есть разные схемы организации работы (например, аутсорсинг курьеров), но крупный гипермаркет продуктов с доставкой на дом обычно использует собственную курьерскую службу. Помимо курьерской доставки, покупатель при желании может самостоятельно забрать заказ из пункта выдачи (из ближайшего гипермаркета). Так онлайн- и офлайн-каналы продаж работают в комплексе, как единая система, что удобно и для клиента, и для ритейлера.
На заметку
На сайте гипермаркета и в приложении у клиента есть личный кабинет. В нем можно просматривать историю покупок, делать повторы заказов, следить за акциями и скидками. Удобнее всего, когда личный кабинет единый для физического и онлайн-магазина. Так, например, клиент может получить бонусные баллы за онлайн-заказы и списать их при покупке в обычном гипермаркете, или наоборот.
В чем основное отличие гипермаркета продуктов с доставкой на дом от специализированного «быстрого» сервиса? Прежде всего в широте ассортимента. В интернет-магазине покупатель найдет все то же, что и в физическом гипермаркете — свежую и качественную продукцию разнообразных брендов, а не ограниченного числа марок, как в случае с сервисами быстрой доставки. Не возникает проблем и с доступностью товаров: в крупном магазине практически все есть в наличии. Но доставка заказов, особенно при комплектации со склада, может занять чуть больше времени.
Итак, нельзя сказать, что один способ доставки лучше, а другой хуже. Скорее, они подходят для разных ситуаций. Специализированные сервисы удобны для заказа продуктов ежедневного потребления — хлеба, молока, непродовольственных товаров повседневного спроса. Если же нужно закупить большое количество товаров впрок, лучше воспользоваться услугами гипермаркета или супермаркета с доставкой продуктов на дом.
Доставка продуктов на дом для многих стала привычным способом совершать покупки. Возможно, онлайн и не вытеснит офлайн окончательно, но в равнозначности этих двух каналов уже сейчас сомневаться не приходится. Клиентам важно, чтобы интернет-магазин был не менее удобным, чем классический гипермаркет, и мог предложить столь же широкий ассортимент товаров.
Гипермаркет продуктов с доставкой на дом
Сегодня каждый гипермаркет готов предложить клиентам не только разнообразие продукции на полках торговых залов, но и онлайн-доставку. Однако условия и качество везде разные, так что приходится выбирать. Директор по электронной коммерции гипермаркетов О’КЕЙ Елена Ременникова рассказывает о том, как организована доставка в этой торговой сети:
«Ритейлеры сейчас стремятся обеспечить клиентам максимальное удобство при совершении покупок. Для этого в том числе внедряют систему онлайн-заказов. О’КЕЙ — не исключение: клиентам сети доступен интернет-магазин с возможностью доставки продуктов на дом или самовывоза. Мы запустили его еще в 2015-м г., став первыми в продуктовом ритейле.
Делать покупки в интернет-магазине О’КЕЙ несложно: все позиции в каталоге распределены по категориям, и среди товаров легко найти нужный. Можно также ввести ключевые слова в строке поиска. Корзиной просто управлять: вы можете удалять или добавлять товары, создавать шаблоны заказов и дублировать их.
Доставка продуктов в гипермаркете О’КЕЙ организована в соответствии с принципом омниканальности: мы не подразделяем клиентов на тех, кто предпочитает приезжать к нам за покупками и тех, кто заказывает их онлайн. Сегодня вам удобно приехать за покупками в гипермаркет, а завтра вы предпочтете заказ через сервис Okeydostavka («Окейдоставка»), и наша задача — сделать так, чтобы и то и другое было для вас одинаково удобно и взаимозаменяемо. Поэтому в нашем интернет-магазине — практически тот же ассортимент, то же качество продукции, сервис и цены, что и в торговом зале.
Принципу омниканальности соответствует и личный кабинет клиента сети О’КЕЙ — он общий для онлайн-заказов и розничных покупок. К примеру, вы можете накопить бонусные баллы, приобретая товары в гипермаркете, и потратить их в интернет-магазине. Аналогичным образом схема работает и в обратную сторону. С помощью мобильного приложения можно регистрироваться в программе лояльности, использовать купоны, узнавать о скидках и акциях. В личном кабинете также отражается история ваших покупок. И если вы хотите полностью повторить заказ, сделанный неделю назад, то функционал мобильного приложения позволит сделать вам это быстро и удобно».
Материал не является публичной офертой. Информация о ценах приведена для ознакомления и актуальна на август 2021 года.
Доставка, которая доставляет: субъективные мысли и выводы простого клиента
Доставка товаров и продуктов на дом облегчает жизнь, особенно, если это жизнь в условиях самоизоляции или удалённой работы из дома. 2020 год обрушил на наши головы и в наши мобильники почти десяток приложений с собственной доставкой и море интернет-магазинов привычных сетей с услугами сторонних доставщиков. А раз так, почему бы не провести небольшое исследование и не проанализировать, какие они, сервисы доставки, и насколько они отвечают ожиданиям простого клиента.
Конечно, в заголовке я немного слукавила: я не простой клиент, а клиент избалованный автоматизацией и сервисом, а ещё бывший инженер по тестированию, маркетолог и пиарщик. Худший покупатель, в общем. Автоматизацию я полюбила, работая на протяжении 8 лет с RegionSoft CRM, любовь к сервису пришла оттуда же. Интерес к доставкам появился тоже не случайно — после того, как компания стала развивать и внедрять сервис для отслеживания удалённых сотрудников на местности RegionSoft GeoMonitor, сразу возникла потребность понять «физиологию» курьерского дела.
Итак, проанализируем службы доставки на примере нескольких крупных «провайдеров» и кое-кого ещё. Место действия — Нижний Новгород.
Сбермаркет — сервис, который доставляет продукты и товары из Ленты, Метро, Ашана и огромного количества магазинов в Москве, в Нижнем Новгороде только из Ленты, Метро, Ашана, Окей. Вышли на рынок региона довольно тихо, но активно распространялись по сарафанному радио. 5 заказов.
Впрок (Перекрёсток) — собственная доставка сети магазинов Перекрёсток. На удивление лучше, чем сами магазины (субъективно). У меня Перекрёсток в 400 метрах от дома, но после рекламы в «Редакции» А. Пивоварова (где ведущий вещал со склада) и скидки на первый заказ странно было не попробовать. Результат: уже 13 заказов.
Яндекс.Лавка (+ Яндекс.Доставка) — быстрый сервис доставки базовых продуктов и товаров. Не для запасов, а для покупки того, чего прямо сейчас не хватает дома или в холодильнике. 51 заказ.
Самокат — сервис с даркстором в радиусе 1,5 км. На самом деле, хороший сервис доставки продуктов с нормальным ассортиментом. Удобно, что ассортимент у них и Лавки отличается. С недавнего времени появился Самокат Супермаркет для закупки больших заказов с периодом доставки 1,5 часа. 30 заказов.
Ozon — Озон есть Озон. За последний год 26 заказов.
Wildberries — маркетплейс со множеством товаров и довольно странной маркетинговой политикой. 34 заказа за год, но большинство это маски, респираторы и санитайзеры — они там появились раньше всех и стремительно дешевели.
Курьерские доставки СДЭК, Почта России — через них присылают товары различные интернет-магазины, организации и т.д.
Яндекс.Еда, Delivery Club — сервисы доставки еды.
Локальные магазинчики с доставкой (в основном, не еда, а одежда, аксессуары, посуда и т.д.)
Аутсайдеры для примера: Ленточка и SPAR Online — собственный сервис доставки гипермаркетов «Лента» (1 отменённый заказ) и доставка SPAR Online (1 заказ).
Фишки доставки
Сбермаркет и Впрок по фишкам можно смело объединять — они очень похожи по оснащённости, логике работы, интерфейсу заказа и отношению к покупателям. Однако есть и различия — о них позже. Сразу видно, что у доставок сильный технологический бэкграунд и компании не просто набирают курьеров, но и обучают их подчёркнуто хорошему клиентскому сервису.
Главная фишка — удобство заказа и оплаты: удобные каталоги, любые формы платежей, у курьеров и чековый терминал, и платёжный терминал, и возможность корректировки стоимости заказа (если, например, в заказе есть весовой товар). Не нужно нервничать и искать наличку или переживать, что ошиблась и не выбрала оплату заказа онлайн — курьер спокойно принимает платёж (но есть нюанс — если сбоит сотовая связь и Wi-Fi, могут быть проблемы и зависания оплаты, это нужно учитывать, оформляя заказ, например, в дачный посёлок с плохим покрытием).
Возможность заказа продуктов в область: в сады, на дачу, частные дома и т.д. Есть ограничение по радиусу и срокам доставки (например, в дальние районы доставка не ежедневная), но в целом для Нижегородской области площадь покрытия услуги даже немного впечатляет.
Вежливость и открытость курьеров: абсолютно все курьеры из полутора десятков заказов были опрятны, вежливы, в средствах индивидуальной защиты. Они поясняли каждое действие и непринужденно поддерживали разговор, например, во время долгой разгрузки.
У Сбермаркета сборщик на связи с клиентом — он звонит не только сообщить, что чего-то нет в наличии и предложить замену, но и сообщает сроки годности и обсуждает состояние фруктов. Кстати, их же сборщики могут по личной просьбе найти на полках и добавить в заказ то, чего не было в каталоге — особенно это было актуально для заказа из Метро. При этом он не спешит, уточняет, перезванивает. То ли дело Ленточка — единственный раз, когда я с ними связалась, сборщик довольно грубо и прямолинейно сообщил, что у него регламентировано время на работу с каждым клиентом и он не пойдёт заменять товар, а просто не положит его в заказ (к слову, заказ я отменила и больше к ним не вернулась).
Яндекс.Лавка — «дарксторная» доставка, не похожая ни на какую другую. Они унаследовали технологичность Яндекса и подходы Яндекс.Еды (а потом и её курьеров). Лавка пришла в Нижний Новгрод довольно громко: их анонсировал в инстаграме губернатор, о них говорили, да к тому же на старте были скидки 10% на весь ассортимент: например, мороженое было рублей на 15-25 дешевле, чем в «Пятёрочке». По субъективным впечатлениям, сервис рос очень быстро.
Удобное приложение: группы товаров, заказанные ранее товары, интерфейсы оплаты, чат с поддержкой — всё в одном окне. Приложение за год значительно изменилось, и очевидно, что этот процесс был не просто игрой в перекладывание ярлычков, а рефакторингом на основе пользовательского опыта. Стало удобнее.
Идеальная поддержка: за любой косяк с фото сразу возвращали деньги за продукт и давали купоны на скидку (чаще 10%, за крупный промах (просрочку) — был 20%), оперативно реагировали и при упоминании в Facebook. Конечно, это стимулировало ещё больший заказ. Был даже случай, когда из-за недостатка курьеров не могли доставить заказ и отклонили его, так бонусом была вся сумма этого заказа (около 1200 рублей).
Скорость доставки — WOW (ну, справедливости ради, я живу в центре города и недалеко от их распределительной точки).
Вежливые курьеры в СИЗ-ах и гарантированно бесконтактная доставка.
Удобная система оплаты чаевых.
Продукты под своей маркой — как правило, дороже местных производителей, но почти всегда с кэшбеком на Яндекс.Плюс (выходит часто выгоднее). В основном, ничего выдающегося, но можно найти интересные позиции на побаловаться.
Ах да, кэшбек. Если вы подключены к Яндекс.Плюс, то с заказов в Лавке часто прилетают бонусы, ими же можно и рассчитываться, получив их в других сервисах. Экосистема, короче (кстати, раз зашла о ней речь, скажу, что оплата бонусами в такси не прошла — таксист, сказал, это проблема на стороне сервиса, я жаловаться и выяснять поленилась).
И о социальном: это офигенно, когда в приложении ты видишь, что еду или продукты принесёт слабослышащий курьер. Такие шаги к инклюзивности и правильной нормальности в обществе очень радуют. Мне попалась такая девушка — было безумно мило обменяться с ней жестами и увидеть её реальную радость от того, что она делает. (Кстати, со слабослышащим таксистом я тоже ездила и мы прекрасно обсуждали направления подъезда к дому жестами).
Про Яндекс.Еду я не буду ничего говорить, они в городе давно, я ими пользовалась раз 7-8 за без малого три года, нареканий не было, маршрутизация с проблемами и вопросами чёткая (была проблема с тем, что перепутали заказы и мне вместо моего маленького отдали чужой огромный).
Курьер на ул. Рождественской, весна 2020, Нижний Новгород (с) Из группы Прекрасный Нижний
А вот про Яндекс.Доставку я скажу и здесь, и в минусах, потому что мне она показалась самой нестабильной частью экосистемы. Казалось бы, то же самое такси, с которым всё давно отлажено и ясно, но нет. Пока о плюсах: конечно, это супер удобная экспресс-доставка по городу. Раньше передать подружке букет и подарок, вывезти свои вещи из офиса, перевезти пару кресел к пожилым родственникам или отправить знакомому лекарства было задачей не из простых — либо делаешь всё сама, либо пользуешься «пакетными решениями» доставок, среди которых много неудачных по сервису и качеству (особенно по части сладостей, цветов и сувениров) или цене (грузоперевозки — просто новое Эльдорадо). За время самоизоляции сервис выручал и меня, и знакомых относительно меня. Как правило, все курьеры были быстрыми, бережными и даже не ругались, если их просили довезти пакет с чем-то важным всего лишь через 400 метров (был и такой случай, чисто ради сюрприза). Цены при этом таксишные и выше.
Самокат пришёл в город значительно (для масштабов 2020) позже, чем Лавка, и выходил на рынок довольно лениво. Но опять же, я живу недалеко от их распределительного центра и вижу, что розовых колёсных курьеров ощутимо заметно на улицах. Самокат, как и Лавка, предлагает ассортимент продукции под своей маркой (гораздо дороже, но и заметно интереснее) и довольно разнообразен в позициях. Курьеры чуть менее вежливы, чем яндексовые, но и быстрее — обычно минут 10-15, редко 30.
Обе доставки относительно давно изменили график возможности совершить заказ до 22:00 и даже 23:00, и это прекрасно во многих ситуациях. Несколько раз буквально выручало.
От еды перейдём к вещам насущным.
Как же похорошел Озон при коронавирусе! Я серьёзно: он ощутимо расширился, стал доставлять товары из-за рубежа, расширил маркетплейсы для отдельных брендов и продавцов. Я видела, сколько проблем OZON огребал из-за этих изменений (чего стоила возможность жаловаться на неадекватные цены на хлоргексидин (400 р. против аптечных 35-45 р.), маски и санитайзеры и разборки с грубящими на жалобы продавцами), но, кажется, это сделало его сильнее, хотя, конечно, товары с неадекватными ценами по-прежнему встречаются. Я с Озоном с 2009 года и совершила там сотни покупок, поэтому пользуюсь и Премиумом, и Ozon Card, бонусная система и скидки по подписке для меня оказались выгодными. Этот маркетинг лично меня втянул и теперь Ozon — приоритетный для меня книжный, дачный, ремонтный и проч. (кроме сложной техники). И это тоже показатель: маркетологи сделали лояльным стреляного рекламщика, маркетолога, пиарщика — честь им и хвала (только смайлики в рассылках ну очень раздражают).
Запах Озона смешался со знакомым душком глобализации. Местами это страшновато. 
А это смайлики в письмах. Если что, совершенно не работают — очень быстро приглядываются, считайте, вариация баннерной слепоты.
Wildberries это немного другой сегмент покупок, особенно в свете последних расследований про поддельную косметику, накрученные отзывы и т.д. И я уверена, что в понимании их маркетинга я не вхожу в целевой сегмент этого интернет-магазина. Однако пандемия внесла свои коррективы и среди разнообразия этого маркетплейса я нашла и приобрела неплохую одежду, обувь, бытовые мелочи и даже косметику. Это тот случай, когда мне особо не за что ругать магазин, но и поводов для похвалы нет, тем более что я часто вижу жалобы знакомых в лентах социальных сетей. Скажу так: здесь нужно выбирать внимательно и с умом, а главное, не гнаться за бонусами и выкупами, это «игра» для их сегмента, пусть они и играют.
Кстати, я так ни разу ничего не заказала с Яндекс.Маркета, хотя периодически пользуюсь им для поиска отзывов на товары, сравнений и информации о позициях.
Теперь о локальных магазинчиках с доставкой… А о них не будет. О них — в недостатках. Увы.
Недостатки доставок
Общие минусы
В приложениях разных продуктовых доставок царит чехарда с доступностью продуктов и товаров для заказа. В приложении Впрок сразу видно, есть товар на складе или нет — корректировки если и случаются, то только с весовым товаром. В Сбермаркете есть расхождение — замены и отказы получаются почти при каждом заказе. В Лавке и Самокате также сразу понятно, есть товар или нет, но потом продукты могут исчезнуть из корзины, если кто-то успел заказать последние, пока ты формировал заказ — я понимаю принцип, но с точки зрения покупателя это странно.
Время доставки у всех «длинных» сервисов — очень растяжимое понятие. Интервалы вроде с 10 до 18 — это день в привязке к дому. Если бы было отслеживание статуса приближения курьера к дому, было бы идеально: можно было бы сопоставить со своим графиком дел и выхода из дома. Бывает, что не соблюдается даже выбранный интервал (справедливости ради, в основном, из-за пробок, аварий, снегопадов и других форс-мажоров).
Курьерам и сборщикам в общем и целом наплевать на сохранность товаров и их вида. И если Впрок и Сбермаркет продумали крутые пластиковые контейнеры, а OZON коробки (много и разных, да ещё с набивкой из бумаги и плёнки с пупырышками), то остальным, включая крупных операторов, до фени, что будет с вашей коробкой или пакетом. Я видела и порванные упаковки, и ужасно грязные, пыльные верхние слои защиты, и разбитые яйца, и т.д.
Кстати, о яйцах, а точнее о товарном соседстве. Жёстко его соблюдают только Впрок и Сбермаркет (у них всё по категориям в пакетах, замороженное — в термосумках, которые забирают), а у остальных всё зависит от укладчика: бывает очень классно и добросовестно, а бывает яйца, мороженое, хлеб и курица приходят в одном пакете и, если одно яйцо решит разбиться, весь пакет и все продукты будут в нём.
Пожалуй, курьеры ни одной из доставок не относятся бережно к лифту. Я обратила на это внимание, так как наша девятиэтажка чувствительна к лифту, он был переустановлен лет 10 назад и уже несколько раз ломался. Я могу понять доставщиков больших объёмов: у них много ящиков, они работают в одиночку и кнопку блокировки дверей нажать некому, но когда я несколько раз видела, как сотрудники одной из доставок ставили свой терморюкзак в двери лифта и так несли заказ в пакете до квартиры, это вызывало недоумение и сожаление. В доме всего 9 этажей, не так долго ждать этого лифта.
Недовольство курьеров при отключённом лифте. Я старалась не делать крупные (да и никакие) заказы, когда знала, что лифт не работает. Но за год он ломался и некоторые заказы попадали на такую ситуацию, о которой я не знала. Удивило, что громче всех возмущался представитель курьерской службы, который привёз 3 листочка документов, а самыми позитивными оказались доставщики OZON и Wildberries, хотя одному из них пришлось тащить на 7 этаж 24 кг посылки (чаевые не взял).
Непонятные функции чаевых: если у сервисов Яндекса всё чётко и чаевые можно оставить всегда, то у остальных ситуации очень странные. Самокат подключил чаевые спустя время через внешний сервис, курьеры OZON и Wildberries ни за что не берут деньги, а доставщик СДЭК, который кроме прочего ещё и помог с занесением тяжестей к месту их нахождения в квартире, заявил, что его вообще за такое оштрафовать могут и некоторые предлагают, а потом жалуются (жуть же!).
Человеческий фактор исключать нельзя. Были неприятнейшие моменты и даже небольшая кража, но они вне тематики Хабра и оценки сервиса, поэтому я опущу этот момент. Однако компании должны помнить, что для обычного покупателя курьер == компания, клиенты не вдаются в подробности и особенности найма и субподряда.
Частные минусы
Яндекс.Лавка, на мой взгляд, перегружает курьеров, и я им об этом писала. Изначально, когда Лавка только пришла в город, абсолютно все заказы развозили курьеры на автомобилях. Это было здорово и удобно: с бесплатной доставкой можно было заказать муку, 10 бутылок минералки, гору молочки и т.д. Машина — 9 ступенек — лифт, а вот и получатель. Когда очередной мой заказ на 20+ кг принёс парень с термосумкой и без транспорта, я, кажется, достала службу поддержки, потому что никакие мои чаевые не компенсируют угрозу здоровью молодого (и, кстати, обычно ещё растущего) организма. Это здорово демотивировало делать объёмные заказы, и я перешла на услуги Впрок, а Лавку оставила для «для салата яиц не хватило» и прочих срочных мини-заявок. Правда, потом заметила по себе и соседям, что заказы стали справедливо распределять между пешими курьерами, курьерами на мото/вело и на авто, что однозначно логично.
Яндекс.Лавка изменяет стоимость доставки в зависимости от погоды и загруженности курьеров (как и в Еде, и в Такси). И если в Еде и Такси это очевидно, то в Лавке всегда становится сюрпризом. То есть базовые условия — 0 рублей от 200 рублей заказа, а тут дорожает + порог заказа с бесплатной доставкой сильно растёт (в несколько раз). Это максимально справедливо по отношению к труду курьеров, просто первые разы не хватило возможности предусмотреть такую ситуацию со стороны клиента.
Курьер Яндекс.Доставки не хотел подниматься на этаж и даже подъезжать к дому из-за сугробов, грубил и отказывался закрыть заказ со своей стороны (там и так наценка за погоду была нехилая), в то время как его коллега приехал, встал сбоку от дома, дошёл по сугробам до подъезда, идеально выполнил срочный и важный заказ на доставку пакета и получил чаевые. И таких инцидентов и мелочей за год доставок было много: грубость курьеров, раздражение, отсутствие СИЗ… Я знаю, что компании практически не могут на это повлиять, но ведь у Сбера и Перекрёстка получилось, значит, должно получаться. Сервисы доставки должны прежде всего остального понимать, что лица курьеров и их отношение — это и есть лицо компании в глазах клиента. Никто не станет разбираться, почему компания А предоставила компании Б таких сотрудников — просто скажут: «Давеча в Яндексе заказывала, так быстро привезли и курьер такой аккуратный, на сумку заказ положил, отошёл». Видите, не Еда, не Лавка, а Яндекс — и этот парень лицо Яндекса, Перекрёстка, Озона, Сбера и его партнёров и т.д. Наверное, это самый сложный пласт работы с человеческим фактором.
Wildberries приносит заказы по частям, иногда ну очень мелким и в разные дни — и ты сильно привязан к дате и времени или вынужден просить курьера приехать позже или в другой день. Я пыталась общаться об этом с компанией, но ответ был так себе: всем удобно, а ты сиди недовольная. В противоположность им OZON даёт возможность изменить дату заказа, выбрать единую дату для частей и т.д. Ну и поддержка Озона (сильно и хорошо роботизированная) работает не в пример лучше несчастной «Евы Вайлет» в социальных сетях фиолетового конкурента.
Яндекс.Лавка и Самокат выбирают очень странных поставщиков готовой еды, выпечки, кондитерской продукции: например, я как горожанин доверяю лишь одному изготовителю из предложенных. Но вообще интересно узнать долю заказов готовой еды именно в этих сервисах — какой смысл, когда есть Яндекс.Еда и Delivery с гарантированно проверенными местами, и это не считая локальные доставки из городских кафе, ресторанов и сетевых общепитов. Единственный заказ двух наименований готовой еды оказался на 100% неудачным и был отправлен в мусор в полном составе. Но это дело вкуса.
Теперь о локальных магазинчиках с доставкой. Я работаю удалённо из дома, долго была в жёсткой самоизоляции и иногда хотелось купить что-то для души: пару статуэток в коллекцию, кое-что из эксклюзивных чаёв и прочих милых мелочей. Тех мелочей, которые небольшие, но довольно дорогие. Было 4 заказа и из них только один не взял деньги за доставку. Но особенно поразил один из них: 2 мелочи стоили 3000 рублей, я точно знаю, что наценка минимум 30%. Доставляли Яндекс.Доставкой и попросили компенсировать что-то около 200 рублей — не вопрос, но как же это смазало впечатление! Но всех победил магазин, который потребовал 500 рублей за доставку + 100 рублей, если до подъезда и ещё какие-то условия, если до квартиры (стоимость заказа около 7000 рублей, вес не больше 7 кг) — в общем, отказалась от их услуг из-за этого неуёмного коммерческого бюрократизма.
И так сойдёт?
Сейчас мы вышли на улицы и вернулись в оффлайновые магазины, которые обходят доставки по свежести, качеству фруктов и овощей, ассортименту и скидкам. Доставкам нужно развиваться, чтобы быть конкурентоспособными вне уникальных условий пандемии COVID-19. Кто-то уже вернул платность доставки и стимулирует посещать пункты выдачи, кто-то стал ощутимо хуже доставлять, кто-то поднял цены ощутимо выше магазинных. Стабильно хорошо смотрятся «длинные» доставки, которые привозят запас продуктов на дом или на дачу, но они и изначально были на голову выше. Остальным нужно развиваться — и уже видно, что Яндекс.Лавка и Самокат это делают. Самокат работает в формате «гипермаркет», Лавка постоянно расширяет ассортимент, Яндекс.Еда доставляет продукты из магазинов (включая локальные) и больших гипермаркетов.
Так каким должна быть доставка, чтобы доставлять во всех смыслах этого слова?
Идеальная доставка с точки зрения клиента
Приложение должно быть удобным, отзывчивым, с однозначно воспринимаемым интерфейсом. Акции, бонусы, последние заказы, адреса, способы оплаты и контакты поддержки должны быть очевидны и находиться на ожидаемых пользователем местах. В приложении должно быть удобное отслеживание заказа (по возможности) — пользователь должен знать более точное время прибытия курьера (как у Деливери, Яндекс.Еды, Самоката и Лавки). Дополнительной интересной возможностью могут быть оценки и отзывы на товар (лучше всего реализовано у Впрок) — это позволяет покупателю быть информированным, а самому маркетплейсу управлять качеством, ассортиментом и поставщиками.
Не должно быть проблем при переходе с девайса на девайс: корзина, собранная до регистрации или авторизации, не должна исчезать и сбрасываться после того, как пользователь вошёл в систему. К сожалению, некоторые веб-сайты и приложения онлайн-магазинов грешат такими проблемами со сбросом корзины и добавлением в избранное, а это не только неудобно, но и раздражает.
Поддержка пользователей обязана быть простой, доступной и очень быстрой. У большинства участников обзора поддержка сочетает в себе роботизацию и участие живого оператора. А вот позвонить и поговорить голосом гораздо проще с небольшими местными компаниями — они отвечают сразу и по делу, крупные маркетплейсы «гоняют» или по людям, или по IVR (который, к тому же служит в первую очередь коммерции, а не помощи клиенту). В принципе (кроме Wildberries) из всех обращений, что случались, всё заканчивалось хорошо и в пользу клиента. Самые приятные механики взаимодействия у Ozon и у сервисов Яндекса. А вот с Самокатом из приложения пообщаться не получалось — приходилось переключаться на мессенджер (а потом ещё запоминать, в каком это из 5 мессенджеров я общалась с Самокатом, чтобы обратиться вновь).
Курьеры — это довольно болезненная часть работы доставок, с ними случается всякое (хотя уверена, что у них тоже сотни историй про «особых» клиентов). Чаще всего это быстрые, обходительные люди, которые безупречно выполняют работу, но, увы, 2-3 косяка могут испортить отношение к компании. Наверное, где-то в идеальном мире для курьеров проходит качественное обучение, их учат правилам обращения с людьми, лифтами, звонками, ручками дверей, домофонами и т.д. Но вообще это мелочи — кроме пары вопиющих случаев на грани правонарушения претензий к этим ребятам нет, они своеобразные герои пандемии. Из реальных пожеланий: возможность отслеживать реальное перемещение курьера и понимать, почему в приложении он будет через 6 или 12 минут, а в реальности уже звонит в дверь.
Ассортимент — самая сложная история. Необходимо, чтобы он изменялся в зависимости от спроса, от отзывов покупателей, чтобы все продукты были с нормативным сроком годности. Обязательно должно быть полное описание продукта, вся информация о нём. Благодаря этому формируется доверие со стороны клиента, он не боится заказывать не только товары длительного хранения, но и молочку, фрукты, рыбу и т.д. Если говорить откровенно, то абсолютно никаких проблем со свежестью и качеством не было только у Впрок и Сбермаркета — вероятно, это объясняется возможностями складского хранения и оптимальными условиями транспортировки заказа у гигантов. Таких оговорок быть не должно: если доставка работает с продуктами, фруктами, овощами, цветами и проч., разочарований и претензий у клиента быть не должно.
Программы лояльности — факультативная функциональность. Здесь должно работать простое правило: либо программа есть и она рабочая и понятная (бонусы, кэшбек, скидки, условия бесплатной доставки и т.д.), либо её просто нет и покупатель вас выбирает просто за отличную работу сервиса. Третьего не дано.
Лучше, если промокоды, купоны и скидки будут применяться в корзине автоматически и точно будет видно, на какие позиции скидка распространяется, а на какие — нет. Такая функциональность при всей очевидности и простоте реализована далеко не у всех.
Худший бонус из всех предложила сеть парфюмерных магазинов. В таких случаях лучше ничего. Кстати, заказ я не оформила, пошла ногами в магазин другой сети и потратила даже меньше и получила гору сэмплов в придачу. Говорю же, люди из сервиса и автоматизации — самые привередливые клиенты.
Перечитала статью и вижу, что прямо благостно написала о сервисах Яндекса, Сбермаркете, Впрок и OZON. Конечно, отчасти это привычка (в случае Яндекса и Озона), отчасти работа в техносфере — я доверяю тем, кого хорошо знаю как человек из ИТ. Но в этой вроде бы субъективной оценке есть и объективные причины.
У этих приложений я наблюдаю постоянную эволюцию: они меняются и становятся удобнее. Это значит, что за проектированием UI/UX стоят исследования и аналитика поведения пользователей.
Приложения не глючат, не вылетают, обеспечивают взаимодействие со всеми функциями в одном интерфейсе (кроме Озона, у него есть ещё отдельное небольшое приложение Ozon Card).
У приложения Впрок даже сторонние библиотеки со ссылками на GitHub указаны. Приложение выглядит действительно продуманно и профессионально.
У Впрок, Озона, Сбермаркета кроме мобильных приложений отличные web-сайты, где можно собрать заказ в удобном для себя режиме, не тыкая в случайные позиции и вдумчиво перебирая корзину. Поскольку я почти 16 часов в день нахожусь у десктопа, для меня это важная функциональность.
В приложениях много продуманных мелочей: от цветовых решений до умной подборки ассортимента.
В принципе, все доставки оказались минимум на 4 из 5. Но уже сейчас заметно, что некоторые из них вышли из пандемии раньше человечества и полагают, что больше никаких форс-мажоров не будет, а значит, можно не отвечать, опаздывать, возвращать платную доставку, ужесточать клиентские условия, убирать фишки. Сервисы не воюют за рынок, они пока удобно сосуществуют и, кажется, поделили сегменты. Но я думаю, что будет, как с такси: начнутся поглощения, укрупнения и гибель тех, кто не смог адаптироваться. В условиях избалованности и требовательности клиентов эти процессы могут получиться болезненными.
А вообще, пользуясь случаем, всем доставкам — спасибо за последний год. Без них было бы несравнимо тяжелее.
Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.
Как в России и мире развивались сервисы доставки товаров на дом: история основных брендов
Активная интернетизация, сопряженная с идеей комфортности потребителя, стала основой для формирования отдельной коммерческой ниши доставки товаров на дом.
Расскажем о развитии самых популярных российских и зарубежных брендов в данном секторе.
Российские бренды доставки еды
«Яндекс. Еда». Сервис был создан на основе столичной компании Foodfox, которую «Яндекс» приобрел примерно за 10 млн долларов или 500 млн рублей в 2017 году. Уже в марте 2018 было представлено собственное приложение под единым визуальным брендом, в который создатели вложили сразу три образа: интернациональную литеру «е»; движение по спирали (замешивание, скручивание, слоистость — то есть все то, чего много в еде); окружность, рифмующаяся с мисками, тарелками, чашками и кастрюлями.
В июне 2018 фирма официально запустилась в Санкт-Петербурге, подключив на начальном этапе к проекту более 400 партнеров.
В августе 2019 года компания официально стала международной: ее подразделение было открыто в Казахстане, а в июне 2021 года — в Беларуси. Тогда же был зарегистрирован одноименный товарный знак.
Delivery Club. Бренд официально был запущен в 2009 году: Левон Оганесян, Анна Шкиркина и Даниил Шулейко увидели свободную нишу, которую было интересно занять. В первые месяцы, вспоминали позже предприниматели, проект не интересовал ни инвесторов, ни клиентов: вложенные деньги (70 тысяч долларов закончились уже через 1,5 месяца, однако соинвесторы не отступили, найдя дополнительное финансирование).
В 2011-2012 годах бизнесменам удалось получить инвестиции от AddVenture: именно эти деньги и позволили компании вырасти в десять раз. Тогда же они официально зарегистрировали название сервиса как товарный знак.
В 2014 году фонд AddVenture и его партнеры продали фирму FoodPanda, которая занималась схожим бизнесом. По данным газеты «Ведомости», предприниматели, поверившие когда-то в успешный рост российского сегмента онлайн-доставки, смогли вернуть вложенные средства с прибылью, так как покупатель, принадлежащий зарубежному фонду RocketInternet, выложил за приобретение от 30 до 50 млн долларов.
В 2016 году Delivery Club был продан Mail.Ru Group за 100 млн долларов. Финансовые показатели фирмы, судя по отчетам, были неплохи: более 4,5 тысяч подключенных ресторанов, 20 тысяч заказов в день, выручка за первое полугодие — 296 млн рублей.
В 2019 году она стала составной частью совместного предприятия «Сбербанка — Mail.ru Group»: при этом крупнейшая финансовая организации России вносила в СП свою долю в Foodplex и 38 млрд рублей на развитие, а Mail, дополняя Delivery Club, отдавала 22% сервиса такси «Ситимобил». Цель формирования такого консорциума была понятна: председатель правления «Сбербанка» Герман Греф мечтал о создании IT-экосистемы, в которую будет входить не только собственно кредитное учреждение, но и иные структуры.
В 2022 году в результате финансовой комбинации Delivery Club стал частью «Яндекса».
Сервисы доставки продуктов питания
«СберМаркет». Проект был запущен на основе стартапа Instamart, созданного в 2013 году выходцами из инвестиционного банка Goldman Sachs. Lenta.ru пишет, что основатели вложили на первых порах в Instamart собственные средства — порядка 15 миллионов рублей. На эти деньги был создан сайт-витрина, где разместили пять тысяч товаров.
В октябре 2019 года, отмечают «Ведомости», проект получил 500 млн рублей от Mail.ru Group, президента «Трансконтинентальной медиа компании» Александра Митрошенкова и первого зампреда правления Сбербанка Льва Хасиса. Инвестиции были потрачены с толком: их направили на активную экспансию в российские регионы. За год до этого был зарегистрирован одноименный товарный знак.
«Включение» Instamart в экосистему «Сбербанка» позитивным образом сказалось на компании: по данным на конец 2021 года, в приложении «Маркета» зафиксировано более 160 тысяч позиций, в день доставляется не менее 150 тысяч заказов.
iGooods. Сервис доставки, созданный петербуржцами Григорием и Дмитрием Кунисом в 2015 году. Главное отличие его от американского Instacart: курьеры и сборщики igooods работают в штате, а доставка — персонализирована (клиент всегда видит, кто собирает и везет заказанный товар). В 2019 году проект привлек дополнительное финансирование от маркетплейса китайских товаров Joom. А год спустя название проекта стало товарным знаком.
Почему сервисы доставки продуктов и еды в России стали пользоваться особой популярностью?
Причина понятна — пандемия. Раз запрещен выход из дома, а отказаться от приобретения товаров невозможно, то в этом случае обращаются к онлайн-доставке. Эта логика доказывается и финансово-статистическими показателями: в 2020 году, когда началась пандемия коронавируса, iGooods, например, получил оборот почти в 8 млрд рублей (рост по сравнению с 2019 годом — в 3 раза).
В 2022 году, наоборот, переход к политике экономии сказался и на доходах подобных корпораций: по данным аналитиков Tinkoff Data, за девять месяцев количество онлайн-заказов в столице сократилось на 31% (рестораны и кафе), а совокупные траты — на 25%. Объем заказов через платформу «Яндекс.Еда» упал на 59%, через Delivery Club — на 17%.
А как доставляют другие товары в России?
Основные игроки рынка в секторе — Яндекс.Маркет, OZON, СберМегаМаркет.
Первый в списке — Яндекс.Маркет — изначально создавался как платформа оценки и сопоставления разных продавцов. Только в 2013 году компания стала формировать списки избранных магазинов на договорной основе.
После инвестиций со стороны «Сбербанка» начался новый этап развития «Яндекс.Маркета»: он перепрофилизировался в маркетплейс «Беру». Разведясь с «зеленым банком», бренд сменил название на старое, а «Яндекс» сделал особый акцент на системе E-commerce.
OZON создавался в 1998 году первоначально как сервис доставки книг и фильмов, но затем (когда грянул дефолт) издательство «Terra fantastica», входившее в состав акционеров корпорации, вынуждена была продать компанию новым владельцам — фирме Reksoft. Новый собственник пересмотрел логистику и смог привлечь инвесторов: ими стали в 1999 году Baring Vostok Capital Partners и UFG. Сейчас OZON, являясь публичной акционерной компанией, фактически принадлежит нескольким крупным корпорациям (АФК «Система» и Baring Vostok).
«СберМегаМаркет» — включенный в экосистему «Сбербанка» в 2021 году маркетплейс Goods.ru, первоначально функционирующий на базе «М.Видео». По предварительным данным, за первое полугодие 2022 на сайте представлено 5 млн товаров из 8 тысяч магазинов с предусмотренной доставкой в тысячу городов России.
А что за рубежом?
Наиболее известными бизнес-моделями называют Amazon, начавший свою работу в 1994 году как сервис доставки книг и фильмов, а также Instacart (последний, кстати, был основан как раз выходцем из Amazon по имени Апурва Мехта).
Схема функционирования этих предприятий примерно одинакова: люди заказывают товары, им их привозят в установленный срок. При этом возможно приобретение дополнительных подписок: для Amazon — это Prime (которая дает возможность быстрой доставки товаров, просмотра премиального видеоконтента от купленного Metro-Goldwyn-Mayer (MGM), прослушивания песен и чтения книг), а в Instacart — это Express.
При этом нельзя не сказать: хотя Amazon и является успешной компанией, приносящей миллиарды долларов, однако сами сотрудники не в восторге от условий работы (они жалуются на поощряемый дарвинизм, постоянное ужесточение планов, психологические перегрузки и стрессы).
Я сравнила шесть популярных сервисов по экспресс-доставке продуктов. Кто победил?
Технологические новички вроде «Самоката» и «Перекрёстка» против «ветеранов» онлайн-ритейла в лице «Утконоса» и Вкусвилла.
За карантин я научилась покупать продукты в интернете впрок, а вот с заказом «чего-нибудь к чаю» у меня все еще проблемы. Я фрилансер, живу в Москве, и иногда могу несколько дней не выходить из дома — заканчивается молоко, яйца на завтрак, КОФЕ, йогурты на «второй ужин». А дел бывает столько, что нет времени выскочить до ближайшего магазина. Поэтому сервисы экспресс-доставки — это мое спасение.
Но каждый раз, когда мне нужно что-то заказать, я сталкиваюсь с дилеммой: какое именно приложение открыть? Тут нет нужных мне йогуртов, эти помидоры привезли однажды помятые, а здесь курьеры иногда просто отменяют твой заказ. В общем, я решила положить конец своим сомнениям — и в лучших традициях расследовательской журналистики (шутка!) провести эксперимент, позволяющий объективно оценить разные сервисы и раз и навсегда выбрать моего фаворита.
Для участия в эксперименте я выбрала шесть сервисов быстрой доставки от компаний-лидеров рынка:
- «Перекрёсток»
- «Сбермаркет»
- «Утконос МИНИ»
- «Вкусвилл»
- «Яндекс.Лавка»
- «Самокат»
В список напрашивается «Пятёрочка», но я решила ее не тестировать, потому что «Перекрёсток» — сервис той же компании (X5 Retail Group). А «Перекрёсток» я выбрала, поскольку хорошо знаю ближайший магазин.
Я была готова потратить на тест в сумме 5000 рублей — это в среднем по 850 рублей на каждый магазин с учетом стоимости доставки. Примерно столько составляет мой средний чек в сервисах экспресс-доставки, так что должно получиться репрезентативно.
Я составила для эксперимента список покупок, который должен быть примерно одинаковым для каждого сервиса — я назвала его «набор фрилансера».
В набор фрилансера должны были войти:
- готовая еда,
- что-то попить,
- молоко и/или йогурт,
- сладкий снек,
- соленый снек,
- овощи или фрукты.
Также я разработала систему критериев для оценки сервисов. Вот они — по каждому параметру можно выставить оценку от 0 до 5:
- удобство приложения: насколько быстро можно сделать заказ, легко ли найти товары нужной категории, удобно ли сделана оплата и замена отсутствующих продуктов;
- широта ассортимента: можно ли выбрать то, что я хочу, из большого разнообразия альтернатив, возможно, попробовать что-то необычное;
- привычность ассортимента: можно ли заказать тут то, к чему я привыкла;
- скорость доставки;
- качество сборки: насколько хорошо упакованы продукты, не помялись ли они в процессе доставки;
- качество самих продуктов: внешний вид, сроки годности и т.д.;
- цены.
Я делала заказы в течение дня — нерабочего понедельника. Начала примерно в 15, закончила в 17 — я постаралась уместить все заказы примерно в один временной диапазон, чтобы не исказить результаты эксперимента. Погода в день заказа была ужасной, ветер и снег — но тем интереснее посмотреть, как доставка справится с экстремальными условиями! (с меня чаевые, если все пройдет хорошо)
Итак, начинаем эксперимент!
Сегодня выходной, поэтому я довольно долго валяюсь в кровати — примерно до 14:30. После чего встаю и начинаю думать, чего бы сообразить на поздний завтрак/бранч. Оказывается, моя привычная каша закончилась, да и холодильник практически пустой. К тому же, в честь дополнительного выходного хочется побаловать себя на завтрак тоже чем-то «экстра». Решаю, что это отличный повод наконец провести эксперимент — к тому же, я весь день дома и не занята работой, а значит, смогу спокойно принимать курьеров. Знала бы я, что ждет меня впереди!
Но вернемся к первому заказу. Я захожу в приложение «Перекрёсток» — оно похоже по дизайну и функциональности на «Перекрёсток Впрок», к которому я уже привыкла, поэтому я легко ориентируюсь в товарах и категориях. Но, думаю, и для тех, кто сталкивается с этим приложением впервые, освоить его не составит труда: есть логичный выбор по категориям, подкатегориям, а также поиск в верхнем углу экрана.
Всё оформление заказа с оплатой занимает порядка 10 минут. С незапамятных времен у меня на карте в приложении оставалось 12 баллов, которые я списала на эту покупку. Пустяк, но приятно.
Выбор действительно достойный — я даже не ожидала такого разнообразия от сервиса экспресс-доставки. Я взяла на завтрак сырники от «Перекрёстка», смогла найти довольно редкий высокобелковый пудинг от Ehrmann и холодный кофе Starbucks в стакане. При этом цены оказались очень умеренными, на многие товары действуют скидки — даже с учетом стоимости доставки (99 рублей) я смогла вписать в свой бюджет аж три йогурта и два сладких снека (вы тоже готовы продать душу за киндер молочный ломтик?) наряду с товарами остальных категорий. В качестве соленого снека я выбрала полезные цельнозерновые чипсы, а в качестве одного из сладких решила попробовать яблочные чипсы. Для салата на обед мне не хватало помидоров, поэтому я заказала черри.
Не все продукты, правда, оказались в наличии. Через 20 минут после того, как я оставила заказ, мне пришла ссылка — перейдя по ней, я могла выбрать товары на замену. Также мне на всякий случай еще и позвонил автоинформатор — ведь на выбор замены отводится всего пять минут. Это небольшой минус, но я все успела, и мне предложили адекватные товары вместо выбранных — пришлось только доплатить 20 рублей.
Заказ я оставила в 14:56, в 15:51 мне позвонил курьер, который привез продукты. Так что свой клейм о «доставке за час» в моем случае «Перекрёсток» выполнил. Внешне к продуктам никаких претензий не было, упакованы они были хорошо. Мой любимый тест на рассыпание помидоров черри из стакана-шейкера упаковщики прошли на отлично!
У йогуртов до истечения срока годности осталось еще более полумесяца — этого вполне достаточно. Единственное, что можно было бы улучшить — это срок годности готовой еды. Мне доставили упаковку сырников, сделанных два дня назад — примерно половина срока уже вышла. Хотелось бы, конечно, посвежее — хотя, если заказывать на завтрак для двух человек, такой срок годности проблем не создаст.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 4 (один балл сняла за необходимость выбирать замены за пять минут)
Широта ассортимента: 5
Привычность ассортимента: 5
Скорость доставки: 4 (достаточно быстро, но есть на рынке сервисы быстрее)
Качество сборки: 5
Качество самих продуктов: 4
Цены: 5
Сумма баллов: 32
Сразу вслед за «Перекрёстком» я решила сделать заказ в «Самокате». Я много раз пользовалась этим сервисом и знаю, что они доставляют куда быстрее обещанных «Перекрёстком» 60 минут — а в ожидании завтрака дорога каждая минута!
С навигацией проблем не было — есть в «Самокате» отдельные разделы и для готовой еды, и для завтрака. Но ассортимент готовой еды меня разочаровал. Было только 15 часов, а в разделе блюд для завтрака остались только два вида блинов — с картошкой или с мясом — и запеканка. Меня ничего из этого не устроило, но в рамках эксперимента что-то готовое нужно было взять — я выбрала слоеный конвертик с творогом из раздела с выпечкой.
Заказ, как и в случае с «Перекрёстком», занял 10 минут. Привезли его, конечно, в рекордный срок — от оплаты до звонка курьера прошло ровно 15 минут. Хочу отдельно отметить удобство оплаты в приложении «Самокат»: вы один раз привязываете карту, и больше не надо вводить никакие данные — заказ уходит, деньги сразу списываются с карточки.
Я заказала почти все продукты собственной марки «Самоката» — это ли не лучший способ проверить их качество? На этот раз оно, честно говоря, подкачало. Молоко, срок годности которого составляет 10 дней, было разлито пять дней назад, то есть половина срока уже вышла. Конвертик был достаточно сухой и заветренный, было очевидно, что он «полежал».
Отдельно хочу сказать про напиток — я заказала чай молочный улун, который заваривается прямо в стакане. К чаю претензий нет, а вот упаковка вводит в заблуждение — можно подумать, что в одном стакане 4 гр углеводов и 142 ккал (на самом деле это расчет на 100 гр сухого чая, которого в упаковке 1,85 гр).
Зато помидоры меня порадовали — для начала марта они в достаточно хорошей форме! Цены в «Самокате» вполне себе средние московские — а бесплатная доставка, конечно, всегда является большим плюсом.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 5
Широта ассортимента: 3
Привычность ассортимента: 4 (есть достаточно привычных товаров, но некоторые заменены собственным брендом «Самоката»)
Скорость доставки: 5
Качество сборки: 5
Качество самих продуктов: 3
Цены: 5
Сумма баллов: 30
Время 15:30, а съесть на завтрак мне все еще нечего (конвертик с творогом — это несерьезно, когда полсуток не ела). Остается надежда на то, что «Лавка» приедет с минуты на минуту и спасет меня от голодной смерти!
Я начала оформлять заказ в «Яндекс.Лавке» в 15:15. Приложение, пожалуй, выигрывает у всех остальных в юзабилити — мне удалось собрать нужную корзину и оплатить ее всего за пять минут. Готовая еда, овощи/фрукты, снеки — все это быстро и легко находится в любезно собранных для пользователя категориях и подкатегориях.
«Лавка» почти повторила рекорд «Самоката» — 20 минут ожидания, и в 15:40 я уже распаковывала кокосовые сырники с клубничным соусом.
Ассортимент у «Яндекс.Лавки» для сервиса с такой скоростью доставки очень впечатляющий. Тут есть много привычных товаров из разряда тех, что можно купить в магазине у дома, а есть всякая необычная газировка и готовые блюда из «Азбуки вкуса». Я выбрала комбучу в сочетании с огурцами, Cheetos и шоколадкой Ritter Sport.
Сырники оказались очень свежими — произведены вчера, при том что срок годности у них пять суток. Все остальные товары тоже выглядели адекватно, напрягли только огурцы — они показались мне не слишком аппетитными, к тому же, край подложки треснул прямо у меня в руках.
Самая большая проблема — дорого! Каким-то образом я очень быстро вылезла за свои 850 рублей бюджета, и пришлось пересматривать содержание корзины. И это еще доставка у «Яндекс.Лавки» в этот момент была бесплатной — а я знаю, что ее стоимость может варьироваться в зависимости от спроса.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 5
Широта ассортимента: 4
Привычность ассортимента: 5
Скорость доставки: 5
Качество сборки: 5
Качество самих продуктов: 4
Цены: 3
Сумма баллов: 31
В следующей партии из трех интернет-магазинов с быстрой доставкой я решила выбирать готовую еду уже на ужин. Начала с «Вкусвилла», чей ассортимент я знаю досконально — там точно можно выбрать что-то вкусное из кулинарии.
Мне всегда немного неловко вызывать вкусвилловскую доставку, с учетом того, что ближайший магазин бренда находится буквально в соседнем доме. Но эксперимент есть эксперимент! В конце концов, вдруг я буду болеть и срочно захочу куриного бульона?
Готовую еду я нашла быстро — положила в корзину свой «любимый продукт», на который у меня установлена скидка в 20%, салат «Цезарь». Еще взяла необычный йогурт — исландский скир, в качестве сладкого снека — десерт. Должна сказать, что «Вкусвилл» славится своими десертами — если вам хочется именно чего-то сладкого/к чаю, возможно, имеет смысл рассмотреть доставку именно этого бренда.
Навигация в приложении в целом неплохая, но меня смутило то, что я долго не могла найти соленые снеки. Спустя какое-то время удалось их обнаружить в разделе «Бакалея».
В целом оформление заказа заняло среднее количество времени, около 10 минут. Единственный сбой произошел в конце — приложение почему-то долго не могло найти мой адрес, хотя я уже вызывала доставку в сервисе.
Ассортимент во «Вкусвилле», естественно, специфический — привычных товаров нет, но есть различные аналоги. В принципе, мне удалось найти все, что я хотела. Да еще попробовать что-то необычное — попить я взяла газировку «матча-имбирь».
Цены тоже оказались фактически эквивалентны другим сервисам — как минимум, на уровне «Яндекс.Лавки», хоть и несколько выше, чем в «Перекрёстке». Хотя скидка по «любимому продукту», конечно, помогла несколько снизить стоимость корзины. И доставка, кстати, бесплатная.
А вот скорость доставки. это основной и ОГРОМНЫЙ минус сервиса. Обещание по времени доставки довольно размытое: «Доставка за 2 часа». На самом деле, доставка заняла около трех часов! При этом продукты привезли несколько помятыми: мой нежный десерт размазался по коробке, мандарины выкатились из незавязанного пакета. А йогурт, срок годности которого всего 10 дней, был сделан 5 дней назад.
Мой личный вердикт — лучше сходить пешком в соседний «Вкусвилл», чем пользоваться доставкой бренда.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 3
Широта ассортимента: 4
Привычность ассортимента: 4
Скорость доставки: 3
Качество сборки: 3
Качество самих продуктов: 4
Цены: 4
Сумма баллов: 25
Этим сервисом я не пользовалась никогда вообще, поэтому пришлось установить новое приложение. По поиску «утконос» выпал всего один апп — значит, экспресс-доставка находится в том же интерфейсе, что и обычная. Но я даже не могла представить, к какому уровню геморроя это приведет.
Когда я открыла приложение, я увидела в шапке кнопку переключения на «Утконос МИНИ». Там же, на главной странице, были указаны условия доставки: от 1500 рублей для обычного формата, от 350 — для экспресс-доставки. Я переключила тумблер, открыла каталог и спокойно перешла к сбору заказа…
. чтобы через 10 минут обнаружить, что заказ оформить невозможно!
Почему-то режим изначально не переключился на «Утконос МИНИ». Эксперимента ради я не стала гуглить, как это правильно сделать, а попыталась понять сама. Опытным путем удалось выяснить, что при нажатии на кнопку «каталог» вас выбрасывает в меню классического «Утконоса» — того самого, где надо заказывать минимум на 1500 руб. А для того, чтобы перейти в формат «МИНИ», нужно сначала переключить ползунок, а затем нажать на утконоса вверху экрана. Юзабилити уровень бог!
Нужно ли говорить, что я не смогла разобраться, как после всех этих манипуляций перейти к каталогу «Утконоса МИНИ», а не обычного «Утконоса»? Я просто выбрала товары нужных мне категорий из того, что было на главной странице — в разделах вроде «по акции» или «выбор покупателей». Это было совсем не то, чего я хотела — скорее «что попало». Например, киви и огромная бутылка швепса. Ассортимент? Если он и есть, то я его просто не нашла.
Все это мучение заняло 30 минут (!) — за такое же время и «Самокат»,и «Яндекс.Лавка» не просто приняли у меня заказ, но уже и привезли еду. Заказ, оформленный в «Утконос МИНИ» в 17:15, мне обещали доставить с 21 до 22 — и за это я еще должна была заплатить 199 рублей! Можно было бы сэкономить и заказать доставку за 49 руб., но тогда я могла бы ждать курьера до часа ночи.
Что насчет качества товаров и сборки? Готовое блюдо со сроком годности пять дней было произведено три дня назад, то есть оставалось всего два дня на то, чтобы его съесть. При этом выглядело оно в реальности не так, как на картинке в приложении. И мои шесть товаров зачем-то были упакованы в три пакета — очень нерационально и неэкологично.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 1
Широта ассортимента: 1
Привычность ассортимента: 1
Скорость доставки: 2
Качество сборки: 4
Качество самих продуктов: 4
Цены: 3
Сумма баллов: 16
«Сбермаркет» — это не сервис доставки какого-то одного ритейл-бренда, а агрегатор с функцией экспресс-доставки из крупнейших сетей. Среди доступных сетей в Москве — такие гиганты, как «Ашан» и Metro. Я выбрала для оформления заказа Metro, потому что я никогда не была в этом магазине офлайн — было интересно, какой ассортимент предложит мне онлайн-сервис.
Тут коллаборация «Сбермаркета» с Metro не разочаровала — огромный выбор снеков, бесконечный список с вариантами газировки, вплоть до «Боржоми» со вкусом граната. И цены под стать — не оптовые, конечно, но очень даже демократичные. Единственное, чего в этом магазине не хватает — это готовых блюд. Впрочем, это вполне логично для такого гипермаркета, как Metro — если вы пользуетесь «Сбермаркетом» и хотите купить что-то из кулинарии, вероятно, логичнее выбирать из ассортимента «Ашана».
И все было хорошо, пока я не дошла до страницы оформления заказа. И тут-то меня ждал сюрприз: минимальная сумма заказа — 1500 рублей! Я погуглила, и оказалось, что при выборе «Ашана» ситуация была бы аналогичной.
Так что, хоть «Сбермаркет» и позиционирует себя как сервис экспресс-доставки, он скорее подходит для больших закупок — просто позволяет получить продукты на неделю быстрее, чем многие другие сервисы для покупок впрок.
Оформить заказ мне не удалось — не нарушать же правила эксперимента? Поэтому не вижу смысла оценивать «Сбермаркет» — скажу только, что это приложение не стоит сравнить с сервисами экспресс-доставки, ведь оно из совсем другой категории.
«Сбермаркет» я могу порекомендовать для регулярных крупных закупок. Я, возможно, выберу это приложение, если забуду заказать доставку на неделю заранее, а холодильник внезапно окажется пустым.
Сервис «Утконос МИНИ» я не буду рекомендовать вообще никому и никогда — а разработчикам посоветую таки озаботиться отдельной версией приложения для экспресс-доставки.
Во «Вкусвилл» лучше сходить ногами, чем ждать доставку. Но если вы хотите чего-то конкретного, что есть только в этом магазине, плохо себя чувствуете и/или не хотите ждать — что ж, можно воспользоваться онлайн-сервисом. Только не добавляйте в корзину ничего хрупкого!
Остаются «Перекрёсток», «Самокат» и «Яндекс.Лавка». Они набрали близкое количество баллов, с небольшим отрывом победил «Перекрёсток». Мой личный вердикт будет таков — сервис «Перекрёстка» действительно самый оптимальный по соотношению цены, качества товаров, ассортимента и скорости доставки. Это та онлайн-доставка, которой можно пользоваться хоть каждый день, чтобы закупить свою продуктовую корзину: что-нибудь готовое на завтрак и ужин, молоко и пачку кофе, йогурт и батончик с собой в дорогу. Товары приносят достаточно быстро, чтобы успеть принять их даже перед работой (если вы все еще ходите в офис).
«Самокат» и «Яндекс.Лавка» подойдут для двух основных случаев. Первый — вам хочется чего-то конкретного, например, шоколадку, и платить за доставку кажется слишком расточительным. Тогда эти два сервиса с бесплатной доставкой придутся кстати. Второй use case — когда вам нужно получить доставку очень быстро и/или во внеурочное время (ночью, рано утром). «Самокат» доставляет до 23:00, а «Яндекс.Лавка» работает круглосуточно — они могут выручить вас в ситуации ночного жора.
Скорость сборки, доставки и качество продуктов можно оценить только при многократных заказах
Мы не знаем, повезло вам или нет. Поэтому статья больше про то, что вам делать нечего, чем про реальное качество сервисов
"Поэтому статья больше про то, что вам делать нечего,чем про реальное качество сервисов"
или про ненавязчивую рекламу одного из сервисов.
Семен, то есть вы считаете, что надо несколько раз получить сырники с половиной срока годности и огурцы с душком?
Боюсь, у меня нет такого бюджета, чтобы месяц проводить статистически достоверный эксперимент. Да и я столько не съем))
Конечно, это не научная работа, но общее представление можно получить
Молодец автор! Годный полезный контент.
Извените , Хрень на эмоциях.Статистика когда берётся период
Дайте Ильяховцам возможность писать, что вы.
Вот прям с языка сняли. Столько воды ,а по факту хрень
Только мне кажется странным, что автор сетует на то, что продукты со сроком годности 10 дней привозят за 5 дней до конца срока годности?
А уж стенания по поводу калорийности чая — это вообще из серии доебаться до мышей. Мало того, что там все четко и ясно написано, так это ещё нужно первый раз в жизни увидеть чайный пакетик, чтобы настолько не иметь никакого представления о том, сколько там калорий в чае.
Ну и в целом статья ни о чём. Отдельный случай — это не статистика, это просто случайности. В статье просто выборка из частных случаев, а не данные, из которых можно сделать выводы.
Это молоко, его явно не за один день употребляют. Ладно я, у меня неспрессо и я пью капучино литрами, так что успела употребить — а так у среднестатистического фрилансера вполне могло успеть стухнуть за 5 дней
Во-первых там указано что на 100г.
Во-вторых по ГОСТу обязательно указывать на 100г. На порцию — опционально.
Вкусвилл надо через Сбер заказывать) быстро привозят
Смотрю сейчас, там доставка из Вкусвилла от 500 рублей. Ну вот это другой разговор! И из Азбуки от 1000, тоже норм
Обязательно попробую и расскажу в следующем обзоре, как пройдет) Спасибо!
Вкусвилл надо заказывать в приложении вкусвилл и ещё быстрее будет с бонусами, акцией на любимый продукт
Подтверждаю — фрукты на доставке в ВВ полное говно.
Возможно зависит от района. У меня все отлично, постоянно там заказываю. Везут обычно около часа, реже 1,5, а 2 совсем редко.
У Самоката нет возможности добавить продукт в избранное, нет возможности посмотреть то что покупал. В результате вместо пары минут на заказ уходило минут двадцать. В Лавке все хорошо, но недешево. Сбермаркет хорош, но иногда тормозит. Еще igooods не упомянули.
Igooods я пару раз пробовала, это же там закупщики собирают заказ? Мне понравилось, там девушка сказала "не берите эти мандарины, они ужасные")) а ещё они нас выручили, когда надо было для детей на новый год привезти в течение часа спрей-дождик, нигде не было, а там привезли из Ленты что ли
Как приятно осознавать, что нас таких много)) иногда вроде бы планирую адекватный заказ, а в итоге смотрю в чек — одни чипсы и йогурты)
Интересно было почитать.
По поводу продуктов не «только вчера приготовлено» — мне кажется, из все сервисы доставки пихают, чтобы избавиться от списания потом.
Жалко, что в личном эксперименте не было Озон.Экспресс — вот про него действительно интересно.
Я чет даже не слышала про такое, он давно на рынке?
Интересный эксперимент, мы с коллегой (вместе снимаем офис) решили так однажды проверить Яндекс.Еду и Delivery Club (речь идёт про город Пермь), но с условиями:
1. По жеребьевке определяем кому какой сервис достается
2. В приложениях выбираем одинаковые рестораны с одинаковым заказом, кнопку оплатить нажимаем одновременно
3. Чей курьер пришел последним, тот оплачивает оба заказа 🙂
Делали так 2 раза и в обоих случаях мне выпадал DC и в обоих случаях я побеждал.
Мы думаем, что ЯЕ в обоих случаях проиграла из-за нехватки курьеров, т.к. рестораны выполняли заказ вовремя, о чем свидетельствует одинаковое время на чеках, но курьер DC забирал его быстрее, пока второй лежал и ждал курьера ЯЕ. Мы спрашивали у курьеров ЯЕ почему так долго, в обоих случаях ответ был один — ждал остальные заказы. Т.е. твой заказ готов, Яндекс обещает его к определенному времени в приложении, но вот то, что курьер сидит в ресторане и ждёт остальные заказы, не учитывает. Причем поддержка Яндекса в обоих случаях отвечала что ресторан долго готовит заказ. Что, простите? У нас одинаковое время на чеках, и долгую готовку точно можно исключить, ведь первый раз мы заказывали в Subway, а во второй в McDonalds. Там и там фастфуд, готовят всегда быстро.
В обоих случаях курьеры ЯЕ доставляли заказ с разницей около часа с курьерами DC. Первый раз было даже больше часа.
Согласен, данных мало. Коллеги из Санкт-Петербурга, например, больше жаловались на DC, что ЯЕ у них быстрее.
Когда голоден, Самокату и Лавке можно и накинуть баллов. )))
В СПб еще есть Igooods.
Там отличный выбор, но платная доставка. Плюс особенно бесит, что ты выбираешь свою комбучу с огурцами, выбираешь (и она вроде как есть), заказал, ждешь. А тебе через час звонят и говорят, что ее нет, на замену ничего нет, и вот еще 33 замены других продуктов, которых тоже нет.
А ты кушать хочешь)))
В Яндекс-лавке в целом ок, но вот овощи, зелень, фрукты — прямо беда.
К листовому салату так вообще применяется элемент насилия, иначе как объяснить его качество?) Салат там не то что "полежал", он наверняка застал рождение Ильи Красильщика)
раз хочется кушать закажи жирную пиццу с расплавившимся салом из колбасы и сыром
И это всё было съедено за один день?
Я очень старалась, честно! Но пара черри остались недоеденными))
Ха! А чего там есть то.
У нас только сбер
читаю материал и параллельно заказываю себе ред булл из перекрестка, очень кстати материал. кто-то закупается продуктами на неделю вперед, а я только энергетиками))
Я тоже предпочитаю Перекресток-Карфур. Не знаю как в Москве , здесь приемлемые цены.����
Как я вас понимаю.
Только пересел на Адреналин)
Пользуюсь я.лавкой и перекрёстком, но в лавке все сильно завышено по ценам, хоть и быстро. В общем перекресток сейчас реально достойная альтернатива (цена + ассортимент).
Во вкусвиле тесные магазины, жопа к жопе трется и все куда-то торопятся как угарелые на кассах. Только доставку или самовывоз делаю там.
насчет срока годности. товары в заказах со сроком годности около нуля, это желание сервиса заработать по полной. нормальные магазины на такие товары, с истекающим сроком годности, дают приличную скидку. пример: купил мясо со скидкой 40% (на фото). и было бы весьма неплохо, если бы сервисы доставки разделяли одинаковые товары с разным сроком годности по разным ценовым категориям.
Заказываем часто в Окей-доставка, первый раз обратились во время самоизоляции. Акции все действующие. По качеству продуктов ничего плохого сказать не могу — возвраты не пришлось делать.
Добрый день! Приносим наши извинения за все неудобства, с которыми вы столкнулись. Напишите, пожалуйста, номер заказа. Мы серьезно относимся к жалобам и обязательно разберемся в деталях сложившейся ситуации.
С самим заказом все было нормально, меня больше расстроил ваш UI/UX. Есть над чем поработать!
все спорно, зависит от коннкретного магазина. нам перекресток очень долго возит, вкусвилл в течение 30-60 мин.
Я когда-то давно заказывала во вкусвилле, но не помню уже, через сам магазин или сторонний сервис. Тогда привезли быстро, как будто из самого магазина (который в соседнем доме). А вот в этот раз везли из какого-то даркстора и очень долго(
Конечно, в разных районах ситуация может различаться. Но по большому счету, это проблема с логистикой, ведь в идеале не должно быть такого разброса, что в одном районе это полчаса, а в другом 3 часа
Спасибо за обзор, полезный. Я пользуюсь Пятерочкой и Сбермаркет. К Пятёрочка только одна главная претензия- скудный ассортимент. Зато качество отличное, свежайшая зелень, овощи. Надёжная упаковка и быстрая доставка. Заказывала раз пять, довольна.
Со Сбермаретом сложнее, надо набрать заказ на 1500 р, в Ашане и Зельгросе встречаются в каталоге неправильные цены, это напрягает. И доставка дорогая, в Одинцово 158 р .
Дарья, спасибо за ваш обзор, очень полезно для наших покупателей. Надеемся, что вы еще не раз воспользуетесь нашим сервисом. Приятных заказов!
Есть ещё один критерий, который самый важный и выпихнул меня из модного фудтеха обратно в прогулки до магазина ногами. Это стабильность доставки.
Пока ни один доставщик (кроме лавки и самоката наверное, но с их ограничениям это и понятно) не привозил вовремя или с опозданием менее часа хотябы 5 раз подряд. То есть нет решительно никакой возможности заказать заранее доставку на удобное время(был бы рад доплатить за гарантированную доставку*) и иметь возможность что-то запланировать что-то через час после окончания планового интервала.
(напомню, мне нужны покупки, а не извинения или компенсации) .
Поэтому итог: адекватно работают классические доставщики для чего-то тяжелого (вода, бытовая химия) или быстрого перекуса(лавка, самокат, еда-деливери).
Отдельная боль овощи и прочий скоропорт(даже хлеб), обычно приезжает то что я бы с витрины не взял никогда, хлеб естественно будет самый старый из наличия, но в пределах срока годности.
*) только не так как это было когда-то давно у кажется утконоса, что это ровно та же доставка с той же вероятностью недоехать просто дороже. В b2b в некоторых отраслях популярно "жесткий срок доставки за N рублей, при опоздании неустойка 10*N каждые D дней".
Добрый день! Приносим наши извинения за все неудобства, с которыми вы столкнулись. Напишите, пожалуйста, через форму обратной связи: https://www.utkonos.ru/suggest или через оценку к заказу. Мы серьезно относимся к жалобам и обязательно разберемся в деталях сложившейся ситуации.
У Ашана бесплатная доставка от 4000 рублей.
С одного заказа итог не информативен от слова совсем, из всего перечисленного выбираю лично только вкусвилл, у меня доставка занимает 40-60 мин, качество продуктов на голову выше всех онлайншопов в списке. Яндекс в начале белые и пушистые, потом у них «высокий спрос» в любое время как и такси
спасибо! было интересно и полезно читать
Комментарий удален модератором
А где итоговые Сбермаркета? или уже не важно так как заказчика статьи уже вы описали?
Я пользовался :
1)Около (доставка из перекрестка и пятерочки) 8 заказов. 1 из 10 не рекомендую
2)Магнит 3 заказа.
3)Перекресток 2 заказа.
4)Спар 6 заказов. особых претензий нет 7 из 10
5)Лента 1 заказ.
6)Самокат 1 заказ. 0 из 10 не рекомендую
7) Яндекс доставка 2 заказа
Отмечу: 2-х Около и Самокат
1)Около: тут все плохо 3 раза привезли "зеленые" фрукты, 2 раза с другим весом, но по чеку вес отличался от того что привезли более на 500 грамм. Служба поддержки долгая, неудобная.
1 раз не то, что заказывал но в чеке как всегда пробито то, что заказывал.
2)Самокат: тут все просто ( очень много негативных отзывов на тему того, что еда не 1-ой свежести)
Заказал готовую еду в 11:00 ( в комментариях для заказа сказал привезите к 13)
Звонок в 11:45 от Курьера "названиваю вам в дверь, а вы не открываете."
Я ему говорю, а какого хрена ты приехал так рано ? я же написал к 13 .. он — мне дали я привез. Я жди я приеду сейчас , так как сейчас на работе.
Я заказываю такси, отпрашиваюсь с работы , еду домой (да, на обед я хожу домой)
Приезжаю , подымаюсь на этаж, а курьера нет. минут 7 мне понадобилось. Смотрю в окно, а он вышел из подъезда. Перезваниваю ему: — говорю хрена ты ушел то?
Он , мне некогда ждать я заказ отменил, так что не переживайте деньги вернутся.
С**а , я отпросился с работы на час раньше , взял такси для того чтобы максимально быстро приехать, а он **** отменил заказ.
Звоню в службу поддержки : описываю всю ситуацию, а мне и говорят.
1) Комментарии в заказе не читают 2) отложенного заказа нет (такой функции) 3) не переживайте вам же деньги вернутся, в течении пару дней.
Вот теперь Вопрос куда они дели мой суп , курицу и картошечку и салат ?
С тех пор под любой рекламой самоката ставлю дизлайки и жалуюсь на рекламу.