Как правильно проверить товар из интернет-магазина: рассказывает юрист Иван Клюев
Каждый, кто обратился к нам за помощью, отмечает, что полученный из интернет-магазина заказ не соответствует описанию на сайте, имеет следы использования, повреждения, другие недостатки.
Как правило, в 80% случаев после получения такого товара спорить с магазином бесполезно. Аргументация продавца выглядит логичной и законной: вы видели товар, ознакомились с ним перед получением, приняли его, а значит согласились с тем, что покупка соответствует заказу, сделанному на сайте.
Именно поэтому всем нашим благополучателям и подписчикам мы рекомендуем соблюдать ряд простых правил, которые в дальнейшем избавят вас от разочарования, долгих и бессмысленных объяснений с продавцом.
Что это за правила? Об этом расскажет юрист проекта “Защита потребителя” Иван Клюев , который специально для наших подписчиков записал небольшой, но полезный видеосовет. Смотрите, слушайте, запоминайте и расскажите другим!
Проект “Защита потребителя” реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов. Бесплатную консультацию юриста потребители могут получить по телефону горячей линии +7920 920 25 15.
Как покупать в интернет-магазинах, чтобы не обманули?
По статистике, около 30% пользователей, совершавших онлайн-покупки, становились жертвами мошенников. Основатель сервиса онлайн-безопасности и защищённых покупок CosmoVisa Виктор Смирнов дал несколько полезных советов, как избежать рисков при покупках в интернет-магазинах.
Кража личной информации
При оформлении и оплате в интернете необходимо избегать общественных сетей Wi-Fi, так как с их помощью мошенники могут получить доступ к личной информации. Общественная сеть не использует шифрования, поэтому возможен перехват сообщений между устройством и сервером: в этом случае все логины и пароли, введённые пользователем, попадают к третьей стороне. Мошенники могут создать дублёр общественной сети с тем же названием, тогда вся информация, передаваемая пользователем, окажется в их руках. Следует обращать внимание на название сети и избегать подключения в местах, где есть сети с одинаковым названием.
Следует внимательно отнестись к выбору онлайн-магазина: сайт добросовестного продавца имеет сертификат безопасности (SSL/TSL-сертификат) и предоставляет всю контактную информацию о компании. Сертификат сайта, как правило, автоматически проверяется браузером, поэтому важно не игнорировать уведомления о подлинности. Проверить его самостоятельно можно в адресной строке: у безопасного сайта ссылка начинается с HTTPS: S — безопасный.
Оплата должна производиться через систему безопасных платежей, связанную с сайтом банка. На этом этапе важно тщательно проверять адреса страниц, потому что цель киберпреступников — реквизиты карт и кража личных данных. Как правило, они пользуются фишинговыми страницами, где пользователь сам вводит информацию, в этом случае факт мошенничества невозможно доказать.
Поддельные отзывы
При покупках в интернете принято ориентироваться на отзывы о товарах, так как нет возможности внимательно всё осмотреть. Именно отзывы других пользователей должны помочь выявить недостатки выбранной вещи. Но некоторые из них пишутся на заказ или ботами, что бывает непросто выявить. Стоит обратить внимание на некоторые детали: например, подозрительным выглядит единственный отзыв пользователя либо наличие только отрицательных или положительных отзывов. Повторяющиеся фразы могут быть показателем использования алгоритма написания текстов. Но с развитием нейросетей выявить ложные отзывы и обзоры становится всё сложнее.
Контрафакт
Не только отзывы на онлайн-площадке, но и сами товары могут оказаться подделкой. Производство и продажа контрафактных товаров — многомиллиардный бизнес, который особенно укрепился в условиях санкций, когда были сняты ограничения на параллельный импорт. Определить качественную подделку достаточно сложно: каждый производитель (косметики или одежды, например) имеет свои особенности упаковки и маркировки, знать которые может только эксперт.
Можно снизить риск, приобретая товары у заслуживающих доверия продавцов, то есть точно знать, где покупать. Например, проверить данные интернет-магазина на сайте производителя, где публикуются списки официальных дистрибьюторов. Найти отзывы о продавце на сторонних площадках, таких как Отзовик и др. Можно также запросить у продавца сертификат качества на товар.
Сейчас появился ряд сервисов, помогающих обеспечить поддержку безопасности онлайн-шопинга. Они предоставляют возможность не только оформить заказ у надёжного продавца, чтобы быть уверенным в оригинальности товара, но и безопасно оплатить покупку.
Качество доставки
В условиях, когда онлайн-покупки приобретают всё большую популярность, возрастает нагрузка на службы доставки. В периоды повышенного спроса становятся нередки случаи ошибок логистических компаний и увеличения сроков доставки. Оплаченный товар может потеряться при пересылке, особенно если упаковка небольшая. Решение этой проблемы потребует много терпения и времени: прежде всего необходимо собрать документы, подтверждающие факт покупки, написать заявление на розыск. В этой сложной ситуации служба поддержки безопасного онлайн-шопинга даст рекомендации и поможет правильно оформить бумаги для возврата средств.
При получении посылки необходимо внимательно осмотреть упаковку, не подписывать сопроводительные документы до вскрытия. Можно даже записать видео распаковки и, если есть повреждения или товар не соответствует заказу, сразу оформить возврат, так как сроки могут быть ограничены. Некоторые продавцы усложняют процесс возврата, перекладывают вину на службу доставки или самого покупателя. Чтобы выйти из подобной ситуации без потерь, можно обратиться к специалистам по онлайн-безопасности, благодаря опыту работы в этой области они смогут законно предотвратить интернет-мошенничество.
Совершая покупки в интернете, надо учитывать и риски, связанные с развитием высоких технологий, безопасность в сети не менее важна, чем в реальной жизни. Соблюдение правил конфиденциальности и выбор добросовестного продавца — гарантия удачного онлайн-шопинга.
Эти правила должен знать каждый, кто делает покупки в интернете
Говорят, пока гром не грянет, мужик не перекрестится. Так и мы с вами. Никогда не бываем осторожными, пока сами не обожжёмся. Классический пример — онлайн-покупки. Да, в интернете полно историй, как люди теряли деньги из-за недобросовестных продавцов. Но мы-то умны, начитаны, лучше всех разбираемся в вопросах безопасности и обладаем чересчур завышенной самооценкой. А потом случается потеря, и мы рвём на себе волосы за то, что были так не осторожны. Чтобы не попадать в такие ситуации, «Выберу.ру» совместно с экспертами составил правила безопасных покупок в интернете.
Как покупать в интернете без потери денег. Фото: jewel-classic.ru
Даже если вы покупаете товары на известных маркеплейсах (Wildberries, Ozon, Мегамаркет), это не значит, что вы полностью защищены от мошенников. Преступники часто подделывают сайты, особенно популярные среди населения. Поэтому в первую очередь надо определить, настоящий перед вами сайт или фейковый.
Как отличить настоящий интернет-магазин от поддельного
Руководитель бухгалтерского консалтингового агентства «Простые решения» Вера Каллистратова перечислила признаки поддельных сайтов:
- ошибки в названии в адресе сайта или неправильное окончание домена (например, .ua вместо .ru);
- название сайта длинное или сложное (официальные магазины используют короткие и запоминающиеся названия);
- отсутствие буквы s в начале адреса: http вместо https означает, что не используется защищённый протокол и данные банковских карт легче перехватить (мошенники даже не подумают о защите клиентов);
- невнимательность к деталям — неудобная форма заказа, много рекламы со скидками 90%.
Помимо того, что преступники получат данные вашей банковской карты, вы оплатите товар, который никто вам не привезёт, конечно.
Проверяйте продавца
Вне зависимости от того, где именно вы покупаете товар (на маркетплейсе или в небольшом интернет-магазине), проверяйте продавцов, советует Вера Каллистратова.
Проверить продавца можно на сайте налоговой службы. Там есть сервис «Проверь себя и контрагента». Так вы сможете узнать, как долго работает компания. После можно сравнить с теми данными, которые продавец заявляет о себе. Если информация не совпадёт, то лучше отказаться от покупки.
Также можно позвонить по указанным номерам телефонов и проверить адрес магазина или точки выдачи заказов в «2ГИС». Если номера недоступны, а магазин или точка выдачи заказов расположена в промышленной зоне, то, скорее всего, это ловушка, созданная мошенниками.
Обратите внимание на стоимость товаров
Каждому из нас хочется приобрести желаемое как можно дешевле. Но слишком низкие цены — это признак обмана. Максимальная скидка, которая может быть у дилера, — 40−50%. Если вам предлагают купить товар с бо́льшей скидкой, то значит, торгуют подделками, либо исчезают после оплаты.
Встречаются и другие сюрпризы с ценами. Например, пообещают бесплатную доставку, но доставят только до подъезда. Или покупка возможна только при заказе с курьерской доставкой.
Заведите отдельную карту для онлайн-покупок
Полностью обезопасить себя от мошенников невозможно. Поэтому Вера Каллистратова советует оформить отдельную банковскую карту для покупок в интернете. Это может быть как пластиковая, так и виртуальная карта. Переводите на неё только ту сумму, которая нужна для конкретной покупки.
Даже если попадётесь на удочку преступника, то потеряете определённую сумму, а не все сбережения.
Не пользуйтесь общественным Wi-Fi
Основатель сервиса онлайн-безопасности и защищенных покупок CosmoVisa Виктор Смирнов рекомендует делать онлайн-покупки, используя только домашний Wi-Fi или мобильный интернет.
Общественный Wi-Fi (на вокзале, в кафе) чаще всего не защищён от проникновения хакеров. Данные банковских карт могут перехватить:
При оформлении и оплате интернет-покупки необходимо избегать общественных сетей Wi-Fi, так как с их помощью мошенники могут получить доступ к личной информации. Общественная сеть не использует шифрования, поэтому возможен перехват сообщений между устройством и сервером: в этом случае все логины и пароли, введённые пользователем, попадают к третьей стороне
Также Виктор Смирнов добавил, что преступники нередко создают дублёр общественного интернета с таким же названием. Если вы подключаетесь к сети мошенников, то даже перехватывать данные не нужно — они получают сведения из первых рук, как говорится. Поэтому не пользуйтесь Wi-Fi в местах, где есть сети с одинаковыми названиями.
Не переводите деньги на личный счёт продавца
Последний совет, который убережёт ваши деньги, — не переводите оплату на личный счёт, электронный кошелёк или мобильный телефон продавца.
Во-первых, перевод на личный счёт обернётся для вас проблемами, если захотите вернуть товар. Во-вторых, если за интернет-магазином не скрываются мошенники, то на сайте всегда есть кнопка для оплаты заказа, через которую деньги попадают на отдельный счёт. Более того, продавцы, которые заботятся о безопасности своих клиентов, оснащают систему оплаты дополнительной защитой.
Как проверить качество товаров с маркетплейсов?
На маркетплейсах работают тысячи продавцов, и некоторые из них могут оказаться недобросовестными — продавать подделки или некачественные товары. «Большой Город» выяснил, как проверить подлинность вещи до покупки, во время получения и сколько у вас есть времени на возврат.
Какой товар можно считать безопасным
«Если под безопасностью мы понимаем соблюдение законодательных норм и легальность нахождения в продаже товара, то проверяем его декларацию соответствия. В ней должно быть указано, что производитель отдал на проверку указанный товар и он соответствует указанному регламенту», — рассказывает управляющий партнер мебельной фабрики D1, основатель бренда «Корпус-клик» Андрей Юрченко.
Он отмечает, что есть товары, которые не подлежат обязательному декларированию, на них оформляется отказное письмо. Все документы можно запросить у продавца. «Если говорить о производителях мебели, то мы также предоставляем сертификаты на используемые материалы — что они экологичные и безопасные, разрешены для использования в быту и даже для детской мебели», — рассказывает он.
Кроме того, например, у Ozon есть отметка «Проверенный продавец бренда». Она означает, что площадка получила от продавца документы, подтверждающие его право на реализацию данного товара. Если товар подлежит обязательной сертификации, Ozon может проверить документы и дать ярлык «Товар проверен». На «Яндекс.Маркете» есть рейтинги продавцов и отзывы на них.
О чем стоит спросить продавца
Если у вас есть сомнения в подлинности товара, можно написать в поддержку маркетплейса и запросить сертификат или декларацию соответствия на определенный продукт. Его сотрудники напишут продавцу и запросят документацию или возьмут доступную информацию из загруженных документов селлера, говорит ведущий менеджер фулфилмент-оператора FulEх Дмитрий Кондрашов. Он отмечает, что некоторые продавцы прикрепляют документы на продукцию в карточку товара среди фотографий, это позволяет избежать лишних вопросов и переживаний покупателей — обычно такая информация есть в конце «карусели» фото.
На Ozon для подтверждения качества продукции можно запросить сертификат соответствия, говорит один из основателей компании по производству продуктов здорового питания Royal Forest Илья Большаков. Этот маркетплейс требует от продавцов обязательного предоставления сертификатов качества и документов, подтверждающих право на продажу, для некоторых категорий товаров. Похожие правила действуют на «Яндекс.Маркете». На «Вайлдберрис» можно задать вопрос продавцу или отправить обращение к администрации, указав артикул товара.
Как проверить товар при получении
Для проверки полученных товаров можно установить приложение или открыть сайт, где можно считать и проверить оригинальность штрихкода, указанного на продукте. «Выйдет страна производителя и подтверждение, что товар оригинальный, либо, наоборот, предупреждение о подделке, либо сообщение о том, что товара нет в доступном списке. Важно отметить, что в некоторых приложениях и на сайтах может и не быть товара, который вы проверяете, поэтому рекомендуется в таком случае проверять в нескольких источниках», — говорит Дмитрий Кондрашов.
Кроме того, можно найти в интернете информацию о том, как выглядит подлинный товар, — обычно подделки внешне всегда чем-то отличаются от оригинала. К примеру, это может быть другая страна-производитель, оттенок упаковки, описание или язык. «Это более сложный вариант и не очень эффективный, но иногда его тоже можно использовать», — предупреждает Кондрашов.
Также о качестве можно судить по косвенным признакам. «Изучите упаковку — ее качество, соответствие изображению в каталоге. Посторонний запах, иностранная вилка у электроприбора — все это повод задуматься о качестве товара и о том, как он был ввезен в страну», — рассказывает Андрей Юрченко. По его словам, раньше действовало правило, что все товары, ввозимые из-за рубежа, должны иметь русскоязычную этикетку. Сейчас в условиях параллельного импорта это уже не обязательно. «Самый надежный способ понять безопасность любого товара или материала — отправить его на экспертизу в лабораторию. Но нужно понимать, что это дорогостоящее занятие», — предупреждает Юрченко.
Как вернуть товар
Сроки возврата товаров у маркетплейсов отличаются. Так, «Вайлдберрис» предлагает вернуть неподошедший предмет в течение 21 дня — в пункт выдачи или курьеру. Товары ненадлежащего качества можно вернуть во время действия гарантийного срока. Если он не установлен, то сделать это можно в течение двух лет. Для этого нужно будет оформить заявку, которую будут рассматривать семь дней.
На Ozon почти любой товар примут обратно в течение трех дней. Если вещь не подошла вам, оказалась некачественной или поддельной, ее можно в большинстве случаев вернуть в течение 30 дней (60 дней — для премиум-подписчиков). При этом важно, чтобы на товаре не было следов использования, не истек срок годности, а заводская упаковка осталась целой.
На «Яндекс.Маркете» любой товар можно вернуть в течение семи дней. Срок возврата товара ненадлежащего качества ограничивается его гарантийным сроком.
Чтобы вернуть товар на AliExpress, придется открыть спор в своем личном кабинете. После этого у вас будет десять дней, чтобы аккуратно упаковать товар, отправить курьером или по почте и ввести в специальное поле номер отслеживания. После этого продавец в течение 30 дней подтвердит получение товара, а деньги на ваш счет вернутся еще через 3–20 дней.
При этом на маркетплейсах не предусмотрены выплаты, связанные с компенсацией вреда. «Если товаром воспользовались и он причинил вред, то с этим можно идти в суд. Именно там будет приниматься решение о компенсации», — говорит Андрей Юрченко.
Исключения: зоокорм, живые цветы и растения, в том числе новогодние елки, лекарства и ювелирные изделия.